Como aumentar os seus lucros em mais de 100%

Vamos refletir sobre o seu consultório ou clínica e analisar, pela ótica do cliente, os aspectos qualitativos e quantitativos da sua forma de trabalhar e de se posicionar no mercado. Veja como você pode dobrar ou até mesmo triplicar os seus lucros.

A forma como você aborda o cliente na primeira consulta é muito importante para a geração de valor percebido. É nesta hora que o cliente decide se ficará ou não com você. É também na primeira consulta que se determina o índice de fechamento de novos tratamentos a preços mais compensadores para você. Mas como se orientar na primeira consulta?

Desenvolvendo um bom script

Utilize um script ou roteiro. É ele que vai orientar as suas ações e atitudes frente ao cliente. Um script deve ser desenvolvido de forma personalizada para você, aproveitando os seus pontos positivos e corrigindo os pontos negativos que forem identificados no seu primeiro contato com o cliente – desde a postura corporal do profissional de saúde até a sua forma de agir.

É também fundamental que se avalie todos os momentos vivenciados pelo cliente, desde o momento em que ele telefona para o consultório ou clínica até o fechamento do tratamento.

Perguntas do tipo “como as suas instalações físicas são percebidas pelo cliente?” ou “como o atendimento é percebido por ele quando está em contato com você ou com sua recepcionista?” são fundamentais na geração e percepção de valor pelo cliente. O encantamento dele depende de todo um contexto e da adequação do mix de Marketing do consultório ou clínica – isto é, do Produto, das Pessoas, do Ponto, Preço e da Promoção.

O script desenvolvido pelo Grupo Caproni para a abordagem do cliente durante a primeira consulta é fruto de pesquisas em inúmeros consultórios e clínicas de saúde em todo o Brasil e na Europa. Foram analisadas a influência da localização do consultório ou clínica, a arquitetura interna, a humanização do ambiente, o recrutamento, a seleção, o treinamento de funcionários, o material de comunicação, o gerenciamento e o sistema produtivo.

Seu maior amigo ou inimigo: o cliente

É da natureza do cliente julgar o profissional de saúde pelo seu ponto mais fraco. Se você acerta 98% das vezes, será julgado pelos 2% de falhas. Assim, de nada adiantará o profissional de saúde ter um ótimo script se ele tem incoerências entre as variáveis do mix de Marketing. Para ter sucesso no mercado é preciso que o mix de Marketing esteja adequado ao script certo, desenvolvido especialmente para você.

Profissionais treinados dentro de um script conseguem índices de fechamento próximo a 90%, sendo que, ao atingirem o patamar de 85% (e desde que a estratégia de marketing permita esta ação) podem também aumentar os preços. Isso acontece quando o cliente percebe valor no seu serviço. Ele fica mais satisfeito e o lucro operacional do consultório ou clínica aumenta de forma significativa.

Dos participantes do curso MBA Compacto de Gestão e Mercado mais de 90% dobram o lucro em até seis meses após o curso. Veja nos exemplos abaixo porque é fácil dobrar o lucro de um profissional de saúde, desde que ele tenha a atitude e o script certo.

Aumentando o lucro em consultórios ou clínicas

Exemplo 1 – Consultório

  • Faturamento bruto: R$ 10.000,00
  • Custo fixo: R$ 2.000,00
  • Custo variável em função do número de clientes: R$ 1.000,00
  • Índice de fechamento de contrato: 60%
  • Lucro bruto para o profissional: R$ 7.000,00

Se elevarmos o índice de fechamento de 60% para 85% aumentamos o faturamento bruto em 41,67%. Ou seja, temos um acréscimo de R$ 4.167,00 na receita. Assim, elevamos o faturamento bruto para R$ 14.167,00. Se ainda aumentarmos os preços em 25%, elevamos o faturamento bruto para R$ 17.708,00. O aumento do custo variável do número de clientes equivale a R$ 417,00 em função do faturamento bruto ter sido elevado para 41,67%. Desta forma teríamos o seguinte saldo para este consultório:

  • Faturamento bruto: R$ 17.708,00
  • Custo fixo: R$ 2.000,00
  • Custo variável em função do número de clientes: R$ 1.417,00
  • Índice de fechamento de contrato: 85%
  • Lucro bruto para o profissional: R$ 14.291,00

Observe que o aumento do lucro, neste caso, foi de 100%, passando de R$ 7.000,00 para R$ 14.291,00. Se você tem a atitude certa e o script certo você poderá dobrar os lucros de um consultório.

Exemplo 2 – Clínica

  • Faturamento bruto: R$ 60.000,00
  • Custo fixo: R$ 35.000,00
  • Custo variável em função do número de clientes: R$ 5.000,00
  • Índice de fechamento de contrato: 60%
  • Lucro bruto para o profissional: R$ 20.000,00

Se elevarmos o índice de fechamento de 60% para 85% teremos um aumento no faturamento bruto de 41,67%. Isto corresponde a um acréscimo de R$ 25.002,00, que elevará o faturamento bruto para R$ 85.002,00. Se ainda elevarmos os preços em 25% teremos um faturamento bruto de R$ 106.253,00. Neste caso, o aumento do custo variável em função do aumento de 41,67% do número de clientes é de R$ 2.084,00. Desta forma teríamos o seguinte saldo:

  • Faturamento bruto: R$ 106.253,00
  • Custo fixo: R$ 35.000,00
  • Custo variável em função do número de clientes: R$ 7.084,00
  • Índice de fechamento de contrato: 85%
  • Lucro bruto para o profissional: R$ 62.169,00

Observe que o lucro triplicou, passando de R$ 20.000,00 para R$ 62.169,00. Um aumento de 200%.

A melhoria na comunicação com os clientes gera um boca a boca positivo, proporcionando um aumento no fluxo de clientes que chegam até seu consultório ou clínica. O aumento da eficácia operacional pode reduzir de forma significativa os custos e isso aumentaria ainda mais os lucros do consultório ou clínica, podendo chegar a percentuais bem maiores que 200%. Temos casos reais em que os lucros do profissional de saúde aumentaram em 500% e até mesmo em inacreditáveis 800%. Tudo é possível se você age de forma adequada no mercado.

Por Dr. Roberto Caproni e Marcelo Nogueira

Vale a pena captar clientes na internet?

Umas das perguntas que mais escuto em minhas palestras se refere a utilização das ferramentas da internet para a captação e retenção de clientes. É importante lembrar que a internet é mais uma mídia, um canal de comunicação entre você e o cliente. A diferença é que ela é interativa. Nas outras, a informação vai do transmissor para o receptor passivo. A internet é uma mídia de mão dupla, permitindo o diálogo entre o profissional e o seu cliente.

Embora seja uma ferramenta poderosa, que permite contato praticamente instantâneo entre as partes, a internet não substitui a comunicação pessoal e direta entre o profissional da saúde e o cliente. Por meio dela que se estabelece a relação de respeito e confiança. Um profissional da saúde depende de credibilidade e isso não é possível obter online. O site, o e-mail e outras interfaces das mídias sociais servem para complementar e facilitar a comunicação com o seu cliente, mas não servem para iniciar novos relacionamentos. Se eu não conheço você e te envio um e-mail, a mensagem tem pouca força. Por outro lado, se nós nos conhecemos previamente, quando você recebe o meu e-mail, a comunicação tem mais poder e realmente acontece.

Existem poucas especialidades onde um site pode ser um bom ponto de partida para se conquistar novos clientes. São aquelas que geram constrangimento social, tais como halitose na odontologia e proctologia na medicina. Ninguém se sente a vontade em admitir que tem mau hálito ou que vai a um proctologista. Um canal que possibilite ao cliente o contato online com o profissional especializado em halitose pode iniciar relacionamentos promissores. A distância do e-mail é um importante aliado do cliente para expressar as suas dúvidas e aliviar as angústias nesses tipo de consulta.

Depois do contato inicial, o profissional poderia convidar o cliente potencial para fazer uma visita ao seu consultório com agendamento prévio. Nesse caso, a consulta deve ser cobrada para afastar curiosos e para aumentar a sua segurança. Clientes captados pela internet não são referenciados e isso deve ser levado em conta.

É importante ressaltar que um site deve abordar aspectos psíquicos e sociais e não aspectos técnicos-clínicos da especialidade. Muitas vezes o profissional da saúde desenvolve a comunicação voltada para outros profissionais e não para clientes. Comunicação técnica, como imagens que nada dizem para os clientes, não faz sentido. Seu site deve ter conteúdo e ser extremamente atraente. Um site deve oferecer aos clientes potenciais informações de cunho educativo sem ser monótono e chato. A melhor propaganda é aquela que não se parece com propaganda.

É aconselhável que você valorize o seu currículo, inserindo a sua foto (tirada por um bom profissional) e todos os seus títulos relevantes. Isso dá segurança ao cliente, que vai perceber que você tem conhecimentos profundos na sua especialidade. Tenha o telefone e o endereço da clínica bem visível e um e-mail de fácil acesso. Verifique sua caixa postal diariamente e responda aos contatos recebidos de forma atenciosa, elegante, profissional e rápida. Internet pressupõe rapidez na resposta, nunca demore mais de 24 horas para responder a um e-mail. Tenha um cuidado especial com o português, erros de gramática e de concordância podem contar pontos contra você.

Estar online é melhor do que não estar. No entanto, a internet não substitui a mais poderosa de todas as bandas: o olho no olho. De um lado você, do outro lado o cliente. Na comunicação entre dois seres humanos nada é mais poderoso do que o contato direto. Essa é a maior de todas as conexões e nenhuma tecnologia jamais substituirá.

Por Dr. Roberto Caproni

Fazer marketing é errado?

No século passado, Marketing e Saúde andavam em raias separadas e era natural que os profissionais da saúde nada soubessem sobre o tema. No entanto, essa questão em pleno século 21 é, no mínimo, estranha.

Continuo recebendo emails de profissionais da saúde perguntando se a utilização do marketing na saúde não contraia os princípios éticos profissionais. Marketing é uma ciência que traz em sua própria definição: a palavra ética. Marketing é ciência? Sim! Ciência é tudo aquilo que tem relação causa e efeito. Efeito sem causa é milagre.

O Marketing é uma ciência sustentada no “ganha-ganha”. Ganha você, ganha o cliente, ganha a sociedade, ganha a sua categoria profissional. Quem perde? Ninguém. No setor de serviços, para um ganhar o outro não precisa perder. Serviço quer dizer gerenciar informações. O custo marginal da replicação da informação é zero. Isso quer dizer que se eu trocar informações com você, tanto eu como você saímos do sistema maiores do que entramos. Se numa relação de troca todos ganham, então é ético. O Marketing Aplicado a Saúde foi reconhecido pelas principais instituições que representam a odontologia em vários países. Basta ver a programação dos congressos e você verá em praticamente todos eventos palestras e cursos de marketing.

Você sabe se os preços que pratica no mercado são baixos ou altos? Será que o seu preço é justo para o cliente? Será que ele é justo para você? Se você tem competência técnica, então porque todos os clientes do mercado não estão com você? A questão é que o cliente está com aquele profissional que despertou nele o sentimento de respeito e confiança. A credibilidade inspirada por você é um alto valor agregado aos seus serviços. É ela que traz os clientes para você ou os leva para outro profissional de saúde. A técnica é importante, mas o cliente nada entende disso. Com a técnica você adquire o direito de entrar em campo. Para vencer o jogo você tem que inspirar credibilidade. O profissional de saúde que tem credibilidade prospera.

A credibilidade é algo que tem a ver com as suas instalações, com a sua equipe, com a postura das suas auxiliares, com os preços que pratica, com a sua comunicação com os clientes e com a experiência vivida em seu consultório ou clínica na primeira consulta e durante o tratamento. Isso é marketing! Se todos os clientes não estão com você, tem alguém trabalhando as percepções do seu cliente potencial com mais eficácia. A conclusão que podemos tirar dessa reflexão é que o marketing é uma ciência ética, que deve ser utilizada pelos profissionais da saúde para otimizar os seus resultados.

Por Dr. Roberto Caproni