Como aumentar os seus lucros em mais de 100%

Vamos refletir sobre o seu consultório ou clínica e analisar, pela ótica do cliente, os aspectos qualitativos e quantitativos da sua forma de trabalhar e de se posicionar no mercado. Veja como você pode dobrar ou até mesmo triplicar os seus lucros.

A forma como você aborda o cliente na primeira consulta é muito importante para a geração de valor percebido. É nesta hora que o cliente decide se ficará ou não com você. É também na primeira consulta que se determina o índice de fechamento de novos tratamentos a preços mais compensadores para você. Mas como se orientar na primeira consulta?

Desenvolvendo um bom script

Utilize um script ou roteiro. É ele que vai orientar as suas ações e atitudes frente ao cliente. Um script deve ser desenvolvido de forma personalizada para você, aproveitando os seus pontos positivos e corrigindo os pontos negativos que forem identificados no seu primeiro contato com o cliente – desde a postura corporal do profissional de saúde até a sua forma de agir.

É também fundamental que se avalie todos os momentos vivenciados pelo cliente, desde o momento em que ele telefona para o consultório ou clínica até o fechamento do tratamento.

Perguntas do tipo “como as suas instalações físicas são percebidas pelo cliente?” ou “como o atendimento é percebido por ele quando está em contato com você ou com sua recepcionista?” são fundamentais na geração e percepção de valor pelo cliente. O encantamento dele depende de todo um contexto e da adequação do mix de Marketing do consultório ou clínica – isto é, do Produto, das Pessoas, do Ponto, Preço e da Promoção.

O script desenvolvido pelo Grupo Caproni para a abordagem do cliente durante a primeira consulta é fruto de pesquisas em inúmeros consultórios e clínicas de saúde em todo o Brasil e na Europa. Foram analisadas a influência da localização do consultório ou clínica, a arquitetura interna, a humanização do ambiente, o recrutamento, a seleção, o treinamento de funcionários, o material de comunicação, o gerenciamento e o sistema produtivo.

Seu maior amigo ou inimigo: o cliente

É da natureza do cliente julgar o profissional de saúde pelo seu ponto mais fraco. Se você acerta 98% das vezes, será julgado pelos 2% de falhas. Assim, de nada adiantará o profissional de saúde ter um ótimo script se ele tem incoerências entre as variáveis do mix de Marketing. Para ter sucesso no mercado é preciso que o mix de Marketing esteja adequado ao script certo, desenvolvido especialmente para você.

Profissionais treinados dentro de um script conseguem índices de fechamento próximo a 90%, sendo que, ao atingirem o patamar de 85% (e desde que a estratégia de marketing permita esta ação) podem também aumentar os preços. Isso acontece quando o cliente percebe valor no seu serviço. Ele fica mais satisfeito e o lucro operacional do consultório ou clínica aumenta de forma significativa.

Dos participantes do curso MBA Compacto de Gestão e Mercado mais de 90% dobram o lucro em até seis meses após o curso. Veja nos exemplos abaixo porque é fácil dobrar o lucro de um profissional de saúde, desde que ele tenha a atitude e o script certo.

Aumentando o lucro em consultórios ou clínicas

Exemplo 1 – Consultório

  • Faturamento bruto: R$ 10.000,00
  • Custo fixo: R$ 2.000,00
  • Custo variável em função do número de clientes: R$ 1.000,00
  • Índice de fechamento de contrato: 60%
  • Lucro bruto para o profissional: R$ 7.000,00

Se elevarmos o índice de fechamento de 60% para 85% aumentamos o faturamento bruto em 41,67%. Ou seja, temos um acréscimo de R$ 4.167,00 na receita. Assim, elevamos o faturamento bruto para R$ 14.167,00. Se ainda aumentarmos os preços em 25%, elevamos o faturamento bruto para R$ 17.708,00. O aumento do custo variável do número de clientes equivale a R$ 417,00 em função do faturamento bruto ter sido elevado para 41,67%. Desta forma teríamos o seguinte saldo para este consultório:

  • Faturamento bruto: R$ 17.708,00
  • Custo fixo: R$ 2.000,00
  • Custo variável em função do número de clientes: R$ 1.417,00
  • Índice de fechamento de contrato: 85%
  • Lucro bruto para o profissional: R$ 14.291,00

Observe que o aumento do lucro, neste caso, foi de 100%, passando de R$ 7.000,00 para R$ 14.291,00. Se você tem a atitude certa e o script certo você poderá dobrar os lucros de um consultório.

Exemplo 2 – Clínica

  • Faturamento bruto: R$ 60.000,00
  • Custo fixo: R$ 35.000,00
  • Custo variável em função do número de clientes: R$ 5.000,00
  • Índice de fechamento de contrato: 60%
  • Lucro bruto para o profissional: R$ 20.000,00

Se elevarmos o índice de fechamento de 60% para 85% teremos um aumento no faturamento bruto de 41,67%. Isto corresponde a um acréscimo de R$ 25.002,00, que elevará o faturamento bruto para R$ 85.002,00. Se ainda elevarmos os preços em 25% teremos um faturamento bruto de R$ 106.253,00. Neste caso, o aumento do custo variável em função do aumento de 41,67% do número de clientes é de R$ 2.084,00. Desta forma teríamos o seguinte saldo:

  • Faturamento bruto: R$ 106.253,00
  • Custo fixo: R$ 35.000,00
  • Custo variável em função do número de clientes: R$ 7.084,00
  • Índice de fechamento de contrato: 85%
  • Lucro bruto para o profissional: R$ 62.169,00

Observe que o lucro triplicou, passando de R$ 20.000,00 para R$ 62.169,00. Um aumento de 200%.

A melhoria na comunicação com os clientes gera um boca a boca positivo, proporcionando um aumento no fluxo de clientes que chegam até seu consultório ou clínica. O aumento da eficácia operacional pode reduzir de forma significativa os custos e isso aumentaria ainda mais os lucros do consultório ou clínica, podendo chegar a percentuais bem maiores que 200%. Temos casos reais em que os lucros do profissional de saúde aumentaram em 500% e até mesmo em inacreditáveis 800%. Tudo é possível se você age de forma adequada no mercado.

Por Dr. Roberto Caproni e Marcelo Nogueira