As emoções humanas

Para ter sucesso, você precisa conhecer e gerenciar as suas emoções e as emoções dos seus clientes.

Emoção positiva, como a felicidade, agrega valor aos seus serviços. Emoções negativas como a angústia, o medo, a ansiedade e a raiva, desagregam valor aos seus serviços. Quando agregamos valor, o preço se torna irrelevante para o cliente. Quando desagregamos valor, o preço se torna importante para o cliente. Como podemos influenciar as emoções de nossos clientes de forma positiva, tornando os preços irrelevantes para eles? O primeiro passo é conhecer as emoções humanas básicas.

O ser humano é a única espécie do planeta que tem a percepção de passado, presente e futuro. Quando projeta o futuro e se lembra do passado, sente-se inseguro. Essa insegurança gera angústia ou medo. Angústia é um mal-estar genérico sem causa definida, e o medo é um mal estar genérico com causa definida. Angústia e medo geram ansiedade. A ansiedade é um mal estar dinâmico, enquanto o medo e angústia são sentimentos estáticos. Sendo dinâmica, a ansiedade leva à ação. Ações desordenadas trazem mais insegurança, angústia, medo e ansiedade em um ciclo sem fim, gerando estresse e até mesmo depressão.

O medo evolui para a raiva. Quem está com raiva, na verdade, está com o medo que nasceu da insegurança. A raiva evolui para a farsa e esta evolui para a praticidade. Apenas ações na praticidade eliminam a insegurança em relação ao futuro. A grande questão é que praticamente a totalidade das pessoas se fixa na angústia, no medo e na raiva, e uma minoria, na praticidade. Um exemplo de ação na praticidade foi o rei Salomão, um dos homens mais sábios da história.

O que podemos esperar do cliente de um consultório ou de uma clínica? Que reaja na angústia, no medo ou na raiva. O que esperar de um profissional da saúde, cansado e estressado pelo excesso de trabalho? Que tenha reação também na angústia, no medo ou na raiva. Quando duas pessoas assim se encontram, vamos ter os Momentos Trágicos, que desagregam valor para ambas as partes. Assim, o cliente terá a percepção imediata de que os preços são altos, não importando os preços praticados por você. Você, por outro lado, terminará o dia ainda mais estressado e sem qualidade de vida. Pior ainda, com resultado financeiro muito abaixo do esperado.

Como o cliente chega a nossos consultórios ou a nossas clínicas? Não sabemos! Como eles devem sair de nossos consultórios ou de nossas clínicas? Felizes! Nada agrega mais valor para nós mesmos e para os outros do que a felicidade e o amor. Como fazer isso? Criando condições para a existência de Momentos Mágicos.

Conhecendo as nossas emoções básicas e as emoções dos nossos clientes, geramos Momentos Mágicos para eles e para nós. Gestão e mercado – isto é, a administração – têm como referência os conhecimentos da filosofia, da economia, da sociologia e da psicologia. Aborda-se tudo isso e muito mais no MBA Compacto de Gestão e de Mercado para consultórios e clínicas do Grupo Caproni. Receber você em nosso curso será motivo de grande felicidade e alegria para nós. Vamos dividir com você momentos únicos, especiais e inesquecíveis.

Por Dr. Roberto Caproni

Como trabalhar menos e ganhar mais?

Utilizando as modernas ferramentas de gestão de consultórios e clínicas, você pode ganhar mais, trabalhando menos e aumentando a sua qualidade de vida.

Durante o MBA Compacto de gestão e mercado, uma dermatologista me trouxe a seguinte questão:

“Estou trabalhando muito. Não tenho tempo para nada, nem para mim, nem para a minha família. Não estou vendo os meus filhos crescerem. Vivo estressada, sem qualidade de vida. E o pior, estou devendo trinta mil reais no cartão de crédito. Não sei como resolver esse problema.”

Vemos a todo instante inúmeros casos de profissionais de saúde que trabalham quase à exaustão sem ter rendimentos financeiros compatíveis com o esforço que fazem. Esses profissionais comprometem seriamente a sua qualidade de vida e o seu relacionamento familiar e social. Por isso, minha resposta a esta doutora foi: Unidades de Negócios. O seu problema pode ser resolvido gerenciando a sua clínica através das UNs.

O que são Unidades de Negócios?

Grandes teóricos da administração, como Peter Drucker, criaram o conceito de Unidades Estruturais de Negócios – UNs, que é cada fonte de receita do seu consultório ou clínica.

Para definir as suas unidades de negócios você deve considerar os locais onde trabalha e as suas especialidades, ou seja, se atende particular ou convênio. Se uma UN é uma fonte de receita, ela é também uma fonte de gastos. A diferença entre as receitas e os gastos chama-se lucro. Assim, é fundamental que você identifique as suas UNs e o lucro por hora de cada uma delas. Para identificá-las, além do lucro por hora, você vai precisar da ajuda de um profissional especializado da área financeira ou contábil.

A dermatologista, mencionada no início do texto, tinha 39 procedimentos diferentes em sua clínica. Cada procedimento gerava uma receita. Assim, podemos dizer que ela tinha 39 Unidades de Negócios.

A sua UN mais lucrativa gerava R$ 1.000,00 por hora, enquanto a sua UN menos lucrativa gerava R$ 5,00 por hora. Quantas horas essa dermatologista tinha que trabalhar na UN de R$ 5,00 para compensar uma hora trabalhada na UN mais rentável? 200 horas! Se isso acontecesse, a cada R$ 1.000,00 que ela ganhasse, perderia 199 horas do seu tempo.

Sabendo usar as UN para diminuir seu tempo de trabalho

O bem mais precioso que temos não é o dinheiro, mas o tempo. Dinheiro você pode perder ou ganhar. Já o tempo perdido jamais será recuperado. Temos que aprender a focar o nosso tempo naquilo que realmente é importante para nós.

Normalmente, utilizamos o nosso tempo com a família, com lazer, com os amigos e com o trabalho. Se utilizamos mais tempo do que o necessário no trabalho, temos que tirar esse tempo de algum outro lugar: do lazer, dos amigos ou da família. Por isso, no trabalho, você deve focar o seu tempo nas UNs mais rentáveis.

A dermatologista passou a focar o seu tempo e o tempo da sua equipe nas UNs mais rentáveis da sua clínica. Assim, ela passou a ganhar muito mais, trabalhando menos e, mais importante, sobrando tempo para outras atividades relevantes para a sua vida. Em pouco tempo ela já não devia mais nada no cartão de crédito e o estresse deu lugar à tão sonhada qualidade de vida.

Quando focamos nossos esforços nas UNs mais rentáveis, devemos ficar atentos a duas novas questões que surgirão:

1) O que fazer com as UNs pouco rentáveis ou que dão prejuízo?

2) Como trazer para o nosso consultório ou clínica os clientes que geram os procedimentos mais rentáveis?

Como resposta a essas perguntas, você deve ajustar todo o Mix de Marketing do seu consultório ou clínica tendo as UNs mais lucrativas como referência: Pessoas, Ponto, Preço e Promoção. O tempo livre você poderá utilizar para melhorar a sua qualidade de vida e o seu  relacionamento familiar e social.

O importante nesse momento é entender que existem paradigmas do passado que nos orientam que, para ganhar mais, temos que trabalhar mais. Existem também os paradigmas do presente que mostram o contrário. Isto é, podemos ganhar mais trabalhando menos, desde que saibamos utilizar as modernas ferramentas de gestão para consultórios e clínicas. Não devemos ter compromissos com paradigmas e sim com resultados.

Por Dr. Roberto Caproni

Os custos do mau atendimento ao cliente

O mau atendimento ao cliente pode inviabilizar um consultório ou clínica. Saiba como inverter esse quadro.

Vamos iniciar esse texto fazendo uma analogia. Considere que você foi a um restaurante que tem fama de servir uma excelente comida. Chegando a esse restaurante você é extremamente mal atendido por pessoas desatenciosas e grosseiras. Com certeza você não achará a comida desse restaurante assim tão boa.

A mesma reação pode ser esperada do cliente num consultório ou clínica. Ele quer um serviço de qualidade tanto na parte técnica, quanto no atendimento. O cliente não compra um produto, nem um serviço, e sim satisfação por meio do relacionamento com você. Se o cliente busca satisfação, então devemos tratá-lo extremamente bem.

Quando o cliente se considera mal atendido, a percepção que ele tem é a de que os preços dos serviços são altos. Quando ele se considera bem atendido, a percepção que ele tem é a de que os preços são baixos.

Vamos fazer uma experiência?

Você vai comprar uma calça em um Shopping Center. Essa calça custa R$ 200,00. O vendedor te trata muito mal. Como você se sente? Você se sente irritado, não é verdade? Esse sentimento ruim desagrega valor na percepção do cliente. Quando desagregamos valor temos a percepção de que o preço da calça é maior que R$ 200,00. Desta forma, ou você não compra a calça ou sai de lá levando menos do que pretendia. Por outro lado, se o vendedor o trata muito bem, você se sente satisfeito. Esse sentimento agrega valor e você tem a percepção de que o preço da calça é menor do que R$ 200,00 e você acaba comprando mais do que esperava comprar.

Na área da saúde acontece exatamente o mesmo. Quando o cliente se sente mal atendido pelas recepcionistas, auxiliares e até mesmo pelo próprio profissional da saúde, ele vai achar caro o preço cobrado pelos serviços. Isso fará com que o número de tratamentos aceitos seja baixo. Já quando o cliente se sente bem atendido no consultório ou clínica, ele achará os preços cobrados pelos serviços baixo e isso fará com que o número de tratamentos aceitos seja alto. Se o número de tratamentos aceitos é baixo, você tem ociosidade e o seu lucro também será baixo. Isso pode inviabilizar o seu consultório ou clínica.

Veja o que você deve fazer para que o seu consultório ou clínica ofereça ao cliente um excelente atendimento:

1) Tenha as pessoas certas nas funções certas. Contrate pessoas que gostem de trabalhar com gente, além de serem tecnicamente preparadas;

2) Treine as pessoas certas nas funções certas. Além de treinamentos na área técnica, ofereça também treinamento em Excelência no Atendimento ao Cliente;

3) Crie metas e sistemas de motivação para os funcionários do seu consultório ou clínica atreladas ao grau de satisfação do cliente.

A única fonte de receita de um consultório ou clínica é o cliente. Clientes muito satisfeitos com o seu atendimento voltam, trazem os amigos e os conhecidos. Isso representa aumento dos seus lucros. Atendendo bem ao cliente você passa a ter melhor resultado financeiro, mais qualidade de vida e prestígio social. Lembre-se, em todos os setores da economia o custo do mau atendimento ao cliente é muito alto. Tão alto que pode tirar o profissional do mercado.

Por Dr. Roberto Caproni

Como são estabelecidos os modelos de sociedades em consultórios

Conheça as vantagens e desvantagens, além de exemplos, dos modelos mais comuns de sociedades em consultórios e clínicas.

Criar uma sociedade para abrir seu consultório ou clínica nem sempre é fácil, mas garante alguns benefícios como divisão dos custos e responsabilidades, além dos clientes que podem ser compartilhados. Uma boa relação, baseada na confiança e no respeito entre as partes, pode garantir a durabilidade do negócio.  

Antes de exemplificarmos os modelos de sociedades, vamos esclarecer alguns termos técnicos com os quais os profissionais da saúde nem sempre estão familiarizados:

  1. Receitas – são valores pagos pelos clientes;  
  2. Custos – são gastos ligados diretamente à produção, como material de consumo utilizado nas consultas ou tratamentos, impostos, serviços de terceiros, laboratório, tarifas financeiras, entre outros;
  3. Despesas gerais – são os gastos necessários à existência do consultório ou clínica, podendo ser fixas ou eventuais. Também é designado para as reservas necessárias a suprir o imobiliário;
  4. Unidades de Negócios – Cada fonte de receita de um consultório ou clínica.

Entendidos esses termos, vamos aos modelos mais comuns de sociedades em consultórios e clínicas.

Divisão de lucros

A receita produzida por todos é somada e dela se abatem os custos e as despesas, gerando o resultado líquido do período (mês, trimestre, semestre etc.). Esse resultado líquido é dividido pelos sócios proporcionalmente, de acordo com a porcentagem de sua participação na sociedade, independente de quanto produziu ou trabalhou.

Exemplo: A Drª Patrícia e o Dr. Pedro são casados e produziram, juntos, uma receita total de R$35.000,00. Abatem-se desta receita os custos equivalentes a R$ 7.000,00 e as despesas gerais equivalentes a R$ 9.000,00. Portanto, o resultado líquido de R$ 19.000,00 é distribuído igualmente em R$9.500 para cada um.

Desvantagem deste modelo: em algum momento um dos sócios pode achar que está produzindo mais que o outro, porém recebendo o mesmo. Pode também achar que as suas Unidades de Negócio geram mais resultados que as do sócio, ou ainda, que o sócio está ganhando mais que deveria pelo seu trabalho.

Modelo condomínio

Cada sócio recebe, individualmente, a receita gerada pelos seus clientes e arca com os seus custos (material de consumo, impostos, serviços de terceiros, laboratório, tarifas financeiras, etc.). Já as despesas são rateadas por igual entre os sócios. Neste caso, os sócios consideram a clínica como o seu consultório particular, no qual cada um paga 50% das despesas gerais, independente de quanto fatura ou trabalha. Esse modelo é comum quando não há compartilhamento de clientes.

Exemplo: a Drª Patrícia recebeu dos seus clientes R$ 20.000,00 e teve R$ 4.000,00 de custos. Portanto o seu lucro bruto foi de R$ 16.000,00. Já o Dr. Pedro recebeu dos seus clientes R$ 15.000,00 e teve R$ 3.000,00 de custos. Portanto, o seu lucro bruto foi de R$ 12.000,00. Se as despesas gerais da clínica somarem R$ 9.000,00 cada um arcará com R$ 4.500,00.

Desvantagem deste modelo: um dos sócios pode alegar que o outro está usufruindo mais da clínica e, consequentemente, ganhando mais que ele e, mesmo assim, as despesas estão sendo divididas igualmente.

Modelo cooperativa

Cada sócio recebe, individualmente, a receita gerada pelos seus clientes e arca com os seus custos. O resultado disso se chama lucro bruto e cada um é responsável pelo seu, arcando com as despesas na proporção que lhe cabe em relação à soma de todos. Quem produz mais lucro para si, paga mais despesas.

Esse modelo é geralmente adotado quando há compartilhamento de clientes, ou seja, os clientes são captados pela clínica e não pelo profissional em particular.

Exemplo: a Drª Patrícia recebeu dos clientes um total de R$ 20.000,00 e teve de custos um valor de R$4.000,00.  Portanto o seu lucro bruto foi de R$ 16.000,00. Já o Dr. Pedro recebeu dos seus clientes um total de R$ 15.000,00 e teve de custos o valor de R$ 3.000,00. Portanto o seu lucro bruto foi de R$ 12.000,00. Se somarmos o lucro bruto dos dois teremos R$ 28.000,00. A Dra. Patrícia correspondeu a 57,14% deste lucro e o Dr. Pedro por 42,86%. As despesas (fixas, eventuais e reservas) são rateadas de acordo com o percentual de cada um.

Desvantagem desse modelo: um dos sócios pode alegar que paga mais porque trabalha mais ou porque os seus valores são mais altos, enquanto o outro utiliza a clínica tanto quanto ou mais que ele, se sentindo sem recompensas.

Parceiro independente em condomínio

Grupo formado por profissionais com especialidades integradas, no qual cada um adquire ou aluga uma unidade em um conjunto de salas, tendo uma recepção em comum. Cada profissional recebe, individualmente, a receita gerada pelos seus clientes, arca com os seus custos e as despesas da sua sala. As despesas da área comum compartilhada – recepção, banheiros, sala de espera, etc. – são divididas em partes iguais para cada membro.

Neste modelo, é geralmente adotado um nome único de “clínica” ou “grupo de saúde” e há compartilhamento de clientes que são captados individualmente, mas todos se beneficiam.

Desvantagem desse modelo: um membro do grupo não pode indicar concorrentes externos aos seus clientes e nem receber indicações de profissionais das mesmas especialidades existentes na clínica.

Como podemos perceber, não existe um modelo perfeito de sociedade, já que todos os modelos existentes possuem vantagens e também desvantagens. É importante conhecer a fundo o seu público-alvo e descobrir quais as melhores estratégias para agregar valor ao seu serviço e gerar a satisfação do cliente. O ideal é buscar por um profissional que tenha o mesmo modelo de gestão e mercado que o seu. Assim, a sociedade tem mais chances de dar certo e do seu negócio lucrar.

Por César Souto e Dr. Roberto Caproni

Como investir na sua equipe e ter funcionários que geram os resultados desejados

Encontrar a equipe certa para o seu consultório ou para a sua clínica pode ser mais difícil do que parece. Os tempos são outros, as qualificações são cada vez mais abrangentes e a concorrência mais acirrada. Mas nada é impossível, desde que você descubra os meios certos para encontrar funcionários acima da média, hoje tão escassos no mercado de trabalho.

Para que o seu consultório ou clínica funcione de modo a agregar valor aos seus serviços e gere um atendimento ao cliente com excelência e profissionalismo, é importante ter a equipe certa, com funcionários seguros e que tenham conhecimento de mercado. Encontrar esses funcionários demanda tempo, expertise e senso crítico. Confira algumas dicas de como melhorar a sua equipe de trabalho e ter funcionários que vão apresentar bons resultados:

Recrutamento

Use o seu networking e as redes sociais. O Linkedin, por exemplo, é uma plataforma exclusiva para uso profissional. Nela você pode publicar vagas, procurar possíveis candidatos ou mesmo fazer novas conexões que vão lhe ajudar na procura de uma excelente equipe. Pedir indicações de amigos e parceiros de trabalho também é um caminho. Além da confiança na indicação, você ainda tem oportunidade de conseguir funcionários exatamente como precisa.

Defina o tipo de vaga

Existe situação mais desestimulante do que começar um trabalho e ele não ser nada daquilo que você esperava? Muitas vezes isso acontece porque não houve uma definição clara da vaga e do perfil que o recrutador procurava para o negócio. Tenha em mente as atribuições que você vai dar ao seu funcionário e quais características e qualificações você procura. Dentro de um consultório ou clínica é importante atentar-se para o atendimento ao cliente: se o candidato é amigável, cordial, tem facilidade de comunicação, fala com clareza e objetividade. Outro atributo a ser considerado é a apresentação pessoal desse possível candidato: como ele se veste, se tem boa higiene pessoal, se sabe se portar dentro e fora do consultório ou clínica etc.

Desenvolva e estimule a sua equipe

Uma equipe que fala a “mesma língua” tem mais chances de trazer bons resultados para o seu consultório ou clínica. Isso quer dizer que alinhar as demandas de gestão e mercado com a sua equipe é tão importante quanto saber você mesmo sobre essas estratégias. Procure estimular a sua equipe a crescer profissionalmente, dando a cada membro autonomia, confiança e oportunidade para experimentar e, inclusive, errar. Um profissional acima da média é aquele que arrisca e aprende com os próprios erros. Delegar funções trará mais qualidade de vida, tempo e credibilidade para você e para os funcionários que trabalham com você.

Saiba apontar os erros e parabenizar as vitórias

Nada deve passar despercebido aos seus olhos. Em seu consultório ou clínica promova a interação da equipe, estimule os funcionários a compartilharem suas dúvidas e aflições e tente mostrar a eles que você está disposto a ajudá-los. Garantir benefícios e bonificações aos profissionais de destaque também é uma excelente forma de meritocracia. Eles vão se sentir estimulados em continuar trabalhando com excelência, e os demais se sentirão motivados a crescer também. Seja você o maior exemplo da sua equipe e saiba a hora de elogiar, apontar os erros e, mais importante, solucioná-los. Uma boa equipe é aquela que evolui junta.

Não tenha medo de demitir quando necessário

Muitos profissionais da saúde têm receio em mandar embora algum funcionário com medo de não encontrar outro no mercado ou ter que ensinar tudo novamente. Esse é um dos equívocos mais perigosos quando estamos em busca de uma equipe qualificada, pois limita o poder de crescimento de todo o pessoal. É sempre bom fazer anotações de desempenho dos seus profissionais. Anote quando fizerem coisas boas e quando errarem também, assim fica mais fácil corrigi-los, quando necessário, ou parabenizá-los. Em casos extremos, quando por exemplo o profissional só apresentou erros, demiti-lo pode trazer gastos, mas vai te proteger de problemas futuros muito maiores. Não há nada de errado em mandar alguém embora, desde que feito de maneira honesta e profissional. Se isso acontecer, tenha em mente o perfil que você procura no novo candidato e já desenvolva as orientações para o novo cargo. Lembre-se que, quando demite um funcionário, você errou no momento da contração. Reveja o seu processo de recrutamento e seleção.

Experimente, reinvente e mensure os resultados

Por fim, para ter a certeza de que você está com a equipe certa, focada em atender com cuidado aos clientes, é necessário experimentar. Um dos princípios da gestão é não ter medo de testar novas formas e, claro, mensurar seus resultados. Essa análise é fundamental se você procura avaliar qual foi o desempenho atingido ou não pelas suas estratégias. Experimentar novos modelos, testar novas abordagens vai fazer o seu consultório ou a sua clínica se destacar dentre os tantos outros existentes no mercado. Ter o feedback dos clientes também vai ajudá-lo a mensurar esses resultados. Lembre-se, clientes fiéis não se importam com o preço, pois percebem o valor dos seus serviços. E o mais importante, esteja sempre presente dentro do seu consultório ou da sua clínica e também para os seus funcionários.

Tempos de crise: aprenda como transformar riscos em oportunidades

Desde 2015 o termo “crise” voltou a fazer parte dos noticiários e do nosso dia a dia. Como os profissionais da saúde podem se preparar para as mudanças do mercado, transformando riscos em oportunidades, problemas em soluções e vencendo a crise?

A palavra crise veio do vocabulário médico e tem origem em Hipócrates. Representa o momento decisivo em que uma doença evolui para o agravamento ou para a cura, definindo a morte ou a vida do doente e, assim, separando o ruim do bom. Foi somente no século XIX que a palavra crise passou a ser utilizada no vocabulário de termos da economia.

Crise quer dizer a ruptura do equilíbrio entre o meio interno organizacional e o meio externo. Se a velocidade das respostas do meio interno é menor que a velocidade das mudanças do meio externo, temos instalada a crise. No entanto, se a velocidade das respostas for igual ou maior que a velocidade das mudanças, superamos a crise, transformando riscos em oportunidades e problemas em soluções.

O meio interno é o seu consultório ou clínica. O meio externo é o mercado, seus clientes. Individualmente você não tem como agir no mercado, mas poderá ajustar as respostas do meio interno às mudanças do meio externo, melhorando o seu resultado financeiro, a sua qualidade de vida e o seu prestígio social. Veja no quadro a seguir:

 

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No meio externo, isto é, no mercado, temos o cliente potencial. O comportamento desse cliente pode mudar por variáveis naturais, tecnológicas, sociais, culturais, políticas, legais, econômicas, demográficas e pela ação de novos concorrentes. O cliente, com o seu comportamento alterado e sendo muito mais exigente do que era antes, procura você no meio interno, isto é, no seu consultório ou clínica. Se você o atender dentro dos padrões antigos, teremos instalada a crise, afetando os seus resultados. No entanto, se você o atender de forma diferenciada, coerente com o novo momento vivido por esse cliente, teremos a otimização dos seus resultados.

Como responder de forma adequada às mudanças?

Basta utilizar as modernas ferramentas de gestão, tendo um  Diferencial Competitivo. Para isso você atuar no Produto, nas Pessoas, no Ponto, no Preço e na Promoção.

  1. Produto: Qual é a sua especialidade e quais são os procedimentos mais rentáveis e os menos rentáveis que você faz em seu consultório ou clínica? Foque os seus esforços nos procedimentos mais rentáveis e com melhores perspectivas futuras. Se você tem ociosidade em seu consultório ou clínica está perdendo dinheiro, mas se tem fila de espera você está perdendo muito dinheiro. Os resultados são otimizados quando a procura dos clientes está em equilíbrio com a oferta de horários.
  2. Pessoas: Como é o atendimento da sua equipe? Em momentos de crise o cliente não aceita nada menos do que a excelência no atendimento. Atrasos e despreparo são fontes de frustrações e de resultados medíocres. Ter as pessoas certas, nas posições certas, fazendo as coisas certas para os clientes certos é garantia de excelentes resultados para o seu consultório ou clínica, e de satisfação para os clientes.
  3. Ponto: Onde e como é o seu consultório ou clínica? Ele facilita ou dificulta o acesso dos clientes? A decoração tem identidade com o seu público-alvo, gerando segurança, conforto físico e psicológico?

Chamamos um espaço de Ambiente Amigo quando os quesitos Pessoas e Ponto estão juntos e integrados. Por meio do Ambiente Amigo você agrega valor ao seu serviço, saindo do mercado de commodities e tornando os preços irrelevantes para o seu público-alvo. O sucesso profissional tem a ver com o valor agregado oferecido ao cliente. Assim, com crise ou sem crise, vá além do commodity, do produto simplificado e concentre seus esforços no produto estendido, gerando o valor certo para o cliente certo.

4) Preço: é uma variável que não existe isolada das outras variáveis. Preço é sempre relativo a alguma coisa. O cliente considera caro aquilo que não vale quanto é cobrado. Se o serviço ou produto vale o que é cobrado, ele tem preço justo ou até mesmo é considerado barato pelo cliente. Em momentos de crise o cliente fica mais atento e passa a buscar mais valor do que preço baixo.

5) Promoção: Você traz para o seu consultório ou clínica os clientes certos? Cliente certo é aquele que percebe o valor agregado oferecido por você, que te valoriza e valoriza o que você faz.

Uma ação tem poder quando tem o suporte de um bom planejamento

Como vimos, a palavra crise veio da área da saúde. Isso porque o profissional da saúde se tornou um mestre em superar crises causadas por doenças de todos os tipos. Uma crise econômica não é diferente. Muito menos para esses profissionais que, de tantas crises superadas, cunharam o termo e o emprestaram para a economia e para o mundo.

Tenho ouvido falar em crises durante toda a minha vida. Tenho também escutado histórias de fracasso e de sucesso em momentos de crise e de prosperidade. Não importa onde você esteja e qual seja o momento econômico do país, a sua atitude individual fará sempre a diferença. Se prepare com as modernas ferramentas de gestão e de mercado. Aprenda a planejar e aja!

Já vivemos e já superamos muitas crises no passado e aprendemos com todas elas. A história se repete, mas enquanto alguns choram outros vendem lenços. Como você vai se posicionar?

Networking: invista nos relacionamentos profissionais

Saber criar bons relacionamentos e praticar o networking vai ajudar no seu posicionamento como profissional da saúde.

Para garantir o sucesso profissional, seja em qual área for, é preciso criar bons relacionamentos. Uma boa rede de relacionamentos é aquela em que podemos contar com a pessoa e vice e versa. Ou seja, o profissional precisa ter um motivo para querer te ajudar e isso só é possível quando criamos laços de empatia, com constância e uma boa dose de esforço.

São várias formas de criar networking – bom relacionamento no trabalho – seja dentro ou fora do seu consultório ou clínica, basta que você esteja atento a que tipo de profissional está lidando e quais atitudes são mais viáveis tomar para que essas relações se estabeleçam de forma natural e sadia. No texto de hoje vamos discorrer sobre algumas dessas formas.

Networking em cursos, workshops, palestras e MBA

Uma excelente oportunidade para conhecer novas pessoas e desenvolver novos contatos é através de cursos, workshops, palestras e MBAs. Dentro desses ambientes a chance de encontrar profissionais do mesmo segmento que o seu é bem maior. Discussões em grupo, dinâmicas e outras atividades realizadas nesses eventos podem trazer relações positivas para o networking.

Você não pode olhar para essas pessoas como concorrentes – já que estão em busca de aprimoramento, assim como você – mas sim como possíveis colaboradores, com os quais você poderá criar vínculos e até oportunidades para o seu consultório ou clínica. Mas atenção: essas relações podem se tornar bastante frágeis se não praticarmos um contato mais próximo e o mantermos.

Redes Sociais e grupos de discussão

Facebook, Instagram, LinkedIn, dentre tantas outras redes sociais são bons caminhos para se estabelecer conexões e novos contatos. Você não precisa ser um usuário assíduo dessas redes, mas criar um perfil no qual você possa compartilhar suas conquistas e novidades pode ser uma ótima maneira de ser visto e manter o contato mencionado no item anterior.

Se você procura ainda mais networking profissional dentro das redes, a plataforma mais interessante para isso é o LinkedIn. Uma rede estritamente profissional, onde é possível divulgar o seu currículo, seguir grupos de discussão relacionados ao seu segmento, além de criar conexões com pessoas que atuam no mesmo mercado ou em mercados de interesse. A conta básica é gratuita e você pode começar agora mesmo.

Eventos sociais

Sabe aquele jantar social que você está muito resistente em comparecer? Pois é, esses momentos são importantes para o networking, pois são mais informais e permitem conversas que vão além de assuntos profissionais. Participar de eventos sociais é imprescindível para estabelecer conexões mais verdadeiras, que podem lhe proporcionar oportunidades futuras.

Networking não é troca de favores. Não quer dizer que você ajudou ou indicou alguém hoje que esta pessoa é obrigada a retribuir depois. Como já foi dito, essas relações precisam de esforço constante para se manterem, pois já são frágeis por natureza. Procure trabalhar com entusiasmo, ser positivo, ter comprometimento e lealdade. Essas são atitudes primordiais para começar a estabelecer bons relacionamentos dentro e fora do seu consultório ou clínica. E não se esqueça: “nutrir” seus contatos profissionais é tão importante como cuidar dos relacionamentos pessoais.

O que é Diferencial Competitivo de Mercado e porque você precisa de um

Entender o mercado na área da saúde e saber responder às suas mudanças é fundamental para melhorar os resultados do seu consultório ou clínica.

Tenho certeza que você quer melhorar o seu resultado financeiro, a sua qualidade de vida e o seu prestígio social. E isso é possível, desde que você compreenda bem dois conceitos: gestão e mercado. Pensando no seu consultório ou clínica, ao atuar da porta para dentro, você está fazendo gestão. Já se você está executando alguma atividade da porta para fora, está agindo no mercado. A divisão entre o meio interno e o meio externo é meramente didática. Na realidade, os dois estão integrados.

O meio externo, ou seja, o mercado, tem a sua própria dinâmica e por isso você não controla, apenas age e influencia. Para chamar a atenção do mercado precisamos de um Diferencial Competitivo de Mercado (DCM).

É o nosso DCM que chama a atenção das pessoas que constituem o mercado, despertando nelas o interesse, gerando desejo e ação. Nós, como profissionais da saúde, temos que saber fazer isso de forma ética e elegante, coerente com a nossa posição social e ainda focados na satisfação do cliente.  

O que é comum, ou deveria ser, a todo profissional da saúde? Competência técnica! Com competência técnica você adquire o direito de jogar no mercado. No entanto, para vencer o jogo você precisa ter um bom DCM.

Como ter um Diferencial Competitivo de Mercado?

Isso varia conforme a época e com o grau de maturidade do mercado. Vamos fazer uma análise através do tempo.

No passado, onde a imensa maioria das pessoas eram analfabetas, era diferencial competitivo de mercado saber ler, escrever e contar. Com o tempo essas habilidades se tornaram comuns e o diferencial passou a ser uma habilidade técnica. Isso é, para ter sucesso no mercado a pessoa tinha que saber ler, escrever contar e ainda ter uma habilidade técnica. No caso de um profissional da saúde, ser graduado em medicina, odontologia, fisioterapia ou nutrição, conforme a sua área de atuação. Com o tempo, essa habilidade técnica se transformou em commodity, ou seja, passou a ser uma característica padrão. Especialização então se tornou o novo diferencial, no entanto, já não é mais.

Então, qual é o diferencial competitivo de mercado hoje, responsável pelo sucesso de um profissional da saúde? Ter conhecimentos de gestão e mercado para consultórios e clínicas.  

Para que gestão e mercado sejam seus diferenciais competitivos e tragam para você os resultados desejados, criamos o Protocolo de Gestão e Mercado. O protocolo é um passo a passo, uma técnica, que se utilizada corretamente vai melhorar o seu resultado financeiro, a sua qualidade de vida e o seu prestígio social.

O Protocolo de Gestão e Mercado para consultórios e clínicas têm 6 etapas:

Etapa 1 > Produto (P1)

Nessa etapa vamos identificar as suas Unidades de Negócios (UNs), isto é, as suas fontes de receita. Responda a três perguntas:

  1. Em quantos lugares você trabalha?
  2. Quais são as suas especialidades?
  3. Você atende particular, plano de saúde ou os dois?

São três variáveis, portanto P1 (3). Multiplique os três números encontrados nas suas respostas e você terá as suas Unidades de Negócios.

Apenas a título de exemplo, vamos considerar que você trabalha em quatro lugares diferentes, que faz duas especialidades e que atende particular e cinco planos de saúde. Nesse caso teremos 4 x 2 x (1+5) = 48 fontes de receita ou 48 Unidades de Negócio.

O segredo agora é focar os seus esforços e os esforços da sua equipe nas UNs mais rentáveis. O que fazer com as UNs menos rentáveis? Faça dar lucro, delegue, terceirize, venda ou desative.

Pronto? Agora é hora de seguir para as próximas etapas:

Etapa 2 > Pessoas (P2)

Essa etapa se refere à sua equipe. Para ter uma equipe coesa, motivada e focada em resultados devemos seguir 8 passos: recrutar, selecionar, treinar, motivar, liderar, avaliar, delegar, controlar. Como são 8 passos dizemos que P2 (8).

Muitas vezes você tem 5 funcionários e quer contratar mais um para atender a demanda de clientes. Para que ter mais funcionários para atender a UNs de baixa rentabilidade? Focando nas UNs mais rentáveis, o que você precisa na maioria das vezes é demitir 2 funcionários, ficando com uma equipe de 3. Com 3 funcionários atuando de forma sinérgica você terá o resultado de 6 e ainda vai economizar 40% da sua folha de pagamento.

Etapa 3 > Ponto (P3)

Onde e como é o seu consultório ou clínica? A localização define os clientes que você tem. Os clientes que você tem definem o seu resultado. Aqui temos 4 passos: localização, legislação, fluxos internos e humanização. Como são 4 passos dizemos P3 (4).

Muitas vezes, você já tem duas salas, mas quer alugar mais uma para atender à demanda dos clientes. Focando nas UNs mais rentáveis, na maioria das vezes, o que você precisa é entregar uma sala e ficar apenas com uma para o seu consultório ou clínica. Você vai economizar no aluguel e no IPTU, aumentando assim o seu lucro.

Etapa 4 > Preço (P4)

Qual é o preço que você pratica em seu consultório ou clínica? O preço deve cobrir os seus custos e gerar a sua margem de lucro. Nessa etapa temos 5 passos: custo para você, preço para o cliente, condições de pagamento, negociação com o cliente e aspectos psicológicos dos preços. Como são 5 passos dizemos P4 (5).

Uma regra fundamental é que o preço final para o cliente deve ser maior que o custo. No entanto, a definição de preço deve ser em função do valor agregado. Quando o cliente percebe elevado valor agregado aos serviços da saúde, o preço se torna irrelevante.

Etapa 5 > Promoção (P5)

Promoção quer dizer promover a ação através da comunicação. É aqui que você chama a atenção dos clientes e do seu público alvo através do Diferencial Competitivo de Mercado (DCM). Nesta etapa temos cinco passos: propaganda, publicidade, boca a boca positivo dos clientes, relacionamento social e relacionamento profissional. Como são 5 passos dizemos P5 (5).

Para cada especialidade existe um mix de mídia mais adequado. Para especialidades como a Cardiologia, a Dermatologia, a Nutrição e a Ortodontia, podemos utilizar os cinco passos da Promoção. No entanto, para especialidades como a Proctologia, a Neurologia e a Endodontia, somente teremos resultados positivos com indicações de clientes obtidos através de relacionamento profissional.

Etapa 6 > Posicionamento (P6)

Posicionamento quer dizer o que os clientes pensam de você, qual é a sua imagem e a imagem da sua categoria profissional no mercado. Para o posicionamento correto no mercado temos três passos: segmentação, público alvo e posicionamento. Como são três passos, temos P6 (3).

Dessa forma temos 28 passos, sendo 25 referentes a gestão de P1, P2, P3, P4, P5 mais três referentes ao mercado, em P6.

Sucesso profissional quer dizer ter bom resultado financeiro, qualidade de vida e prestígio social. Como o sucesso é composto de três partes, dizemos Sucesso (3). Dessa forma, o Protocolo de gestão e mercado pode ser definido pela seguinte expressão:

Sucesso (3) = P1 (3), P2 (8), P3 (4), P4 (5), P5 (5) = P6 (3).

Essas variáveis devem estar alinhadas de forma sinérgica e focadas no cliente.

É óbvio que, se a margem de lucro por consulta ou tratamento for baixa, o profissional terá que trabalhar mais para manter o seu padrão de vida e o padrão de vida da sua família. Nesse caso, saber delegar se torna essencial, pois uma equipe maior será necessária. Atuar no protocolo para otimizar os resultados é como jogar xadrez. Se mudamos uma única peça de lugar, todo o jogo se altera. Assim, antes de fazer qualquer mudança, você deve ter um diagnóstico do seu consultório ou clínica e se perguntar: qual é o meu objetivo e que resultado estou buscando através da minha atividade profissional? A partir das respostas fazemos os ajustes de gestão e mercado tendo o protocolo como referência.

Gestão e mercado são conteúdos de uma ciência chamada Administração. Com a Administração do seu consultório ou clínica você pode aumentar o seu lucro trabalhando menos. Trabalhando menos você terá mais tempo para você mesmo e para as pessoas que ama, atraindo bons resultados financeiros que se convertem em qualidade de vida e prestígio social, além de clientes mais satisfeitos e felizes.

Por Roberto Caproni

Valor certo, preço certo, cliente certo

Como tornar o preço irrelevante para os clientes e aumentar o número de tratamentos aceitos em seu consultório ou clínica.

Quanto vale um copo de água para quem está com muita sede, depois de passar um dia inteiro no trabalho sem beber uma única gota-d’água? E para quem acabou de tomar banho, está descansado, e com a sede saciada? O valor da água será bem diferente para as duas pessoas. A primeira, desesperada, aceitaria pagar um preço bem elevado por um copo de água. Já a segunda, provavelmente, nem se interessaria em pagar um único centavo.

Conforme Warren Buffett, constantemente citado na lista das pessoas mais ricas do mundo, valor é o que você leva. Preço é o que você paga.

Como esses conceitos de valor e preço podem nos ajudar em nossos consultórios e clínicas?

1 – Se em cada 10 consultas iniciais você fecha de 1 a 3 tratamentos, o valor percebido pelo cliente é menor que o preço. Serviço que não tem valor para o cliente torna-se caro.

2 – Se em cada 10 consultas iniciais você fecha 10 tratamentos, o valor percebido pelo cliente é muito maior que o preço. Serviço de alto valor agregado para o cliente torna-se barato.

Nos dois casos você estará perdendo muito dinheiro. No primeiro, devido a ociosidade do seu consultório ou clínica.  Aqui, você tem baixa qualidade de vida pela falta constante de dinheiro. No segundo caso, você tem fila de espera e o cliente pagaria mais pelos seus serviços. Aqui, você tem baixa qualidade de vida por falta de tempo. Você se tornou um escravo do seu trabalho – e é sempre bom lembrar que a indigestão mata mais que a fome.

E qual seria a posição ideal?

Ajustar a oferta com a demanda, oferecendo o valor certo para o cliente certo. Oferta quer dizer o número de horários que você disponibiliza para atendimentos em seu consultório ou clínica. Demanda quer dizer o número de clientes que procuram pelos seus serviços. No equilíbrio entre a oferta e a demanda não existe ociosidade nem fila de espera, e o valor percebido pelo cliente deve ser um pouco maior que o preço. Somente assim você vai otimizar o seu resultado financeiro, qualidade de vida e prestígio social.

Existem clientes que querem preços baixos e existem clientes que querem e  podem pagar por alto valor agregado. Clientes que buscam preços baixos são compradores de commodities, isto é, de serviços básicos sem valor agregado. Para atender a um ou ao outro tipo de cliente você precisará de estratégia, de diretrizes e ações coerentes que levem aos resultados desejados.

Ter preços baixos não é errado. Errado é baixar os preços.

Como oferecer serviços básicos, sem valor agregado e com preços baixos, geram baixas margens de lucro, você precisará trabalhar com alto volume de clientes para ser viável no mercado. Nesse caso, precisará ter uma equipe grande, saber delegar as funções certas para as pessoas certas, ter uma marca e ser altamente eficiente em controle de resultados.

Se você oferece serviços com alto valor agregado, poderá ter preços elevados com altas margens de lucro. Assim, poderá trabalhar com menor volume de clientes e com uma equipe pequena. Não precisará de marca nem de sistemas de controles acirrados.

Ter preços baixos com elevado valor agregado ou ter preços altos e sem valor agregado que justifique esses preços é suicídio no mercado.

Em todas as áreas da vida sempre serão reconhecidos aqueles profissionais que conseguem evidenciar e agregar o valor certo para os clientes certos. Como fazer isso? Utilize o protocolo de gestão e mercado para consultórios e clínicas. O protocolo é uma técnica, isso é, um passo a passo, que permitirá a você agregar o valor certo para os clientes certos, dobrando o lucro do seu consultório ou clínica. Conheça o protocolo no quadro a seguir:

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No protocolo é fundamental que todas as variáveis estejam alinhadas e integradas de forma harmônica e focadas no cliente. Lembre-se ainda que, quando você determina o P1, estará também, mesmo sem saber, pré-determinando todos os outros passos: P2, P3, P4 e P5 e também o tipo de cliente que precisa conquistar no mercado para ter sucesso no seu consultório ou clínica. Estudar com profundidade esse protocolo, assim como as diversas possibilidades de interações entre as suas variáveis, é a proposta do MBA Compacto de Gestão e Mercado do Grupo Caproni.

Por Dr. Roberto Caproni

Aprendendo a comunicar com empatia

A Comunicação Não-Violenta é um estilo de vida. Quem adere a esse novo propósito de se comunicar aumenta as chances de desenvolver relações saudáveis e mais humanas

Você já ouviu falar em Comunicação Não-Violenta (CNV)? Esse termo se difundiu nos últimos anos depois que o livro homônimo de Marshall Rosenberg passou a fazer parte dos best-sellers americanos.

O mais interessante sobre a CNV é que ela pode ser aplicada a qualquer pessoa, de qualquer classe, gênero ou idade. Quando praticada com disciplina e responsabilidade a Comunicação Não-Violenta pode mudar relações. É por isso que hoje vamos falar sobre ela, para que as suas relações possam se fortalecer com diálogos baseados na empatia.

Muitos pensam que violência é quando praticamos atos físicos, como bater ou matar alguém. Mas a violência passiva, aquela em que não precisamos usar nossa força, pode ser mais perigosa do que imaginamos: além de agirmos sem percebermos as ações negativas que ele pode gerar, a violência passiva pode tornar nossas relações superficiais e sem propósitos.

Os quatro pilares da Comunicação Não-Violenta

Marshall explica que para uma comunicação ser completa, com ambas as partes se beneficiando da conversa, é preciso ter empatia. É muito fácil conversar com empatia, certo? Errado. Agir com empatia é uma das tarefas mais difíceis que o ser humano pode desempenhar, porque o nosso condicionamento é para que nos comuniquemos de maneira mecânica (você pergunta, eu respondo e vice-versa), ou seja, respondemos ao que nos perguntam sem fazer maiores avaliações sobre o assunto.

A Comunicação Não-Violenta se insere exatamente nesse contexto, para aniquilar essa passividade e trazer à tona sentimentos e sensações que podemos exprimir enquanto nos comunicamos. São quatro os 4 pilares da CNV: observação, sentimento, necessidade e pedido.

  1. Observação: quando tentamos nos comunicar sem julgamentos, preconceitos e análises, abrimos as portas da empatia. Normalmente, quando recebemos uma crítica, por exemplo, tendemos a nos vitimizar e a levar tal comentário pelo lado pessoal. Dentro dos preceitos da CNV, quando estamos dialogando devemos nos abster de quaisquer afirmações e fixarmos nossa atenção em observar o que está sendo falado. Você já observou como tem dialogado com seus pacientes dentro do seu consultório?
  2. Sentimento: esse é um dos tópicos mais importantes que Marshall desenvolveu dentro da CNV. Depois de observar o que está sendo dito, devemos avaliar qual o sentimento que nos atingiu com aquela determinada sentença. Sentir-se feliz, triste, animado, decepcionado, com raiva, medo, ansioso, tímido, confiante ou orgulhoso são algumas das sensações que você tem durante uma conversa. É uma cartela infinita de sentimentos, mas precisamos saber de fato como nos sentimos em uma dada conversa. Esse tópico da Comunicação Não-Violenta é o ponto de ignição para os dois próximos elementos – necessidade e pedido.
  3. Necessidade: O que seu paciente está querendo te dizer? Essa frase pode parecer simples, mas não é. Entender as necessidades da pessoa é saber qual sentimento ela está exprimindo através de suas falas. Mais que entender os SEUS sentimentos é observar e entender os do OUTRO. Aceitar sem julgamentos e se atentar para as necessidades daquela conversa é primordial para gerar a empatia que tanto procuramos. Às vezes seu paciente está precisando apenas de uma palavra amiga, ou que você o ouça sem nada dizer. Mas isso, meu amigo, só saberemos avaliar com prática. Portanto, mãos à obra!
  4. Pedido: Quando nos comunicamos é porque queremos algo. Você pode até dizer que, às vezes, só sente vontade de falar ou de ser ouvido. Mas observe que esses atos já são por si só um pedido. Quando nos expressamos com clareza e objetividade conseguimos exprimir esses pedidos com mais facilidade. O objetivo da Comunicação Não-Violenta é realizar (ou não) o que nos está sendo solicitado. A principal importância desta ação é a clareza. Quando temos claro em nosso consciente o que queremos, fica muito mais fácil fazer pedidos.

 

Praticando a CNV dentro de consultórios e clínicas

“Uma mensagem difícil é uma oportunidade de enriquecer a vida de alguém.” – Marshall Rosenberg

Praticar a Comunicação Não-Violenta vai trazer mais qualidade para o seu atendimento, além de estreitar as relações com o seu paciente. Dedicar tempo e atenção para as conversas do dia a dia é uma necessidade perante os conflitos e ações que temos visto no mundo de hoje.

Escutar seus pacientes, observar, entender suas necessidades e sentimentos e atender (ou não) seus pedidos vão colocá-lo cara a cara com técnicas da CNV. Estar atento a esses quatro pilares durante uma conversa, mesmo que rápida, podem trazer sua atenção para si e para o outro, e isso é o que devemos buscar todo dia, a todo momento.

Comunicar-se passa então a ser uma tarefa incrível, principalmente quando percebemos os resultados que a CNV pode trazer para o nosso ciclo social. Estar inteiro e presente durante uma conversa traz, tanto para nós quanto para o outro, a sensação de empatia que tanto procuramos. Agir com empatia é desenvolver o afeto, o entendimento, a aceitação, o autoconhecimento e a alegria.

Procure trabalhar com os conceitos da Comunicação Não-Violenta e me conte depois se a vida não ficou muito mais leve.

PS: O livro de Marshall Rosenberg, “Comunicação Não-Violenta – técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais”, pode ser encontrado online e em livrarias de todo o Brasil. Vale a leitura!

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