As emoções humanas

Para ter sucesso, você precisa conhecer e gerenciar as suas emoções e as emoções dos seus clientes.

Emoção positiva, como a felicidade, agrega valor aos seus serviços. Emoções negativas como a angústia, o medo, a ansiedade e a raiva, desagregam valor aos seus serviços. Quando agregamos valor, o preço se torna irrelevante para o cliente. Quando desagregamos valor, o preço se torna importante para o cliente. Como podemos influenciar as emoções de nossos clientes de forma positiva, tornando os preços irrelevantes para eles? O primeiro passo é conhecer as emoções humanas básicas.

O ser humano é a única espécie do planeta que tem a percepção de passado, presente e futuro. Quando projeta o futuro e se lembra do passado, sente-se inseguro. Essa insegurança gera angústia ou medo. Angústia é um mal-estar genérico sem causa definida, e o medo é um mal estar genérico com causa definida. Angústia e medo geram ansiedade. A ansiedade é um mal estar dinâmico, enquanto o medo e angústia são sentimentos estáticos. Sendo dinâmica, a ansiedade leva à ação. Ações desordenadas trazem mais insegurança, angústia, medo e ansiedade em um ciclo sem fim, gerando estresse e até mesmo depressão.

O medo evolui para a raiva. Quem está com raiva, na verdade, está com o medo que nasceu da insegurança. A raiva evolui para a farsa e esta evolui para a praticidade. Apenas ações na praticidade eliminam a insegurança em relação ao futuro. A grande questão é que praticamente a totalidade das pessoas se fixa na angústia, no medo e na raiva, e uma minoria, na praticidade. Um exemplo de ação na praticidade foi o rei Salomão, um dos homens mais sábios da história.

O que podemos esperar do cliente de um consultório ou de uma clínica? Que reaja na angústia, no medo ou na raiva. O que esperar de um profissional da saúde, cansado e estressado pelo excesso de trabalho? Que tenha reação também na angústia, no medo ou na raiva. Quando duas pessoas assim se encontram, vamos ter os Momentos Trágicos, que desagregam valor para ambas as partes. Assim, o cliente terá a percepção imediata de que os preços são altos, não importando os preços praticados por você. Você, por outro lado, terminará o dia ainda mais estressado e sem qualidade de vida. Pior ainda, com resultado financeiro muito abaixo do esperado.

Como o cliente chega a nossos consultórios ou a nossas clínicas? Não sabemos! Como eles devem sair de nossos consultórios ou de nossas clínicas? Felizes! Nada agrega mais valor para nós mesmos e para os outros do que a felicidade e o amor. Como fazer isso? Criando condições para a existência de Momentos Mágicos.

Conhecendo as nossas emoções básicas e as emoções dos nossos clientes, geramos Momentos Mágicos para eles e para nós. Gestão e mercado – isto é, a administração – têm como referência os conhecimentos da filosofia, da economia, da sociologia e da psicologia. Aborda-se tudo isso e muito mais no MBA Compacto de Gestão e de Mercado para consultórios e clínicas do Grupo Caproni. Receber você em nosso curso será motivo de grande felicidade e alegria para nós. Vamos dividir com você momentos únicos, especiais e inesquecíveis.

Por Dr. Roberto Caproni

Aprendendo a comunicar com empatia

A Comunicação Não-Violenta é um estilo de vida. Quem adere a esse novo propósito de se comunicar aumenta as chances de desenvolver relações saudáveis e mais humanas

Você já ouviu falar em Comunicação Não-Violenta (CNV)? Esse termo se difundiu nos últimos anos depois que o livro homônimo de Marshall Rosenberg passou a fazer parte dos best-sellers americanos.

O mais interessante sobre a CNV é que ela pode ser aplicada a qualquer pessoa, de qualquer classe, gênero ou idade. Quando praticada com disciplina e responsabilidade a Comunicação Não-Violenta pode mudar relações. É por isso que hoje vamos falar sobre ela, para que as suas relações possam se fortalecer com diálogos baseados na empatia.

Muitos pensam que violência é quando praticamos atos físicos, como bater ou matar alguém. Mas a violência passiva, aquela em que não precisamos usar nossa força, pode ser mais perigosa do que imaginamos: além de agirmos sem percebermos as ações negativas que ele pode gerar, a violência passiva pode tornar nossas relações superficiais e sem propósitos.

Os quatro pilares da Comunicação Não-Violenta

Marshall explica que para uma comunicação ser completa, com ambas as partes se beneficiando da conversa, é preciso ter empatia. É muito fácil conversar com empatia, certo? Errado. Agir com empatia é uma das tarefas mais difíceis que o ser humano pode desempenhar, porque o nosso condicionamento é para que nos comuniquemos de maneira mecânica (você pergunta, eu respondo e vice-versa), ou seja, respondemos ao que nos perguntam sem fazer maiores avaliações sobre o assunto.

A Comunicação Não-Violenta se insere exatamente nesse contexto, para aniquilar essa passividade e trazer à tona sentimentos e sensações que podemos exprimir enquanto nos comunicamos. São quatro os 4 pilares da CNV: observação, sentimento, necessidade e pedido.

  1. Observação: quando tentamos nos comunicar sem julgamentos, preconceitos e análises, abrimos as portas da empatia. Normalmente, quando recebemos uma crítica, por exemplo, tendemos a nos vitimizar e a levar tal comentário pelo lado pessoal. Dentro dos preceitos da CNV, quando estamos dialogando devemos nos abster de quaisquer afirmações e fixarmos nossa atenção em observar o que está sendo falado. Você já observou como tem dialogado com seus pacientes dentro do seu consultório?
  2. Sentimento: esse é um dos tópicos mais importantes que Marshall desenvolveu dentro da CNV. Depois de observar o que está sendo dito, devemos avaliar qual o sentimento que nos atingiu com aquela determinada sentença. Sentir-se feliz, triste, animado, decepcionado, com raiva, medo, ansioso, tímido, confiante ou orgulhoso são algumas das sensações que você tem durante uma conversa. É uma cartela infinita de sentimentos, mas precisamos saber de fato como nos sentimos em uma dada conversa. Esse tópico da Comunicação Não-Violenta é o ponto de ignição para os dois próximos elementos – necessidade e pedido.
  3. Necessidade: O que seu paciente está querendo te dizer? Essa frase pode parecer simples, mas não é. Entender as necessidades da pessoa é saber qual sentimento ela está exprimindo através de suas falas. Mais que entender os SEUS sentimentos é observar e entender os do OUTRO. Aceitar sem julgamentos e se atentar para as necessidades daquela conversa é primordial para gerar a empatia que tanto procuramos. Às vezes seu paciente está precisando apenas de uma palavra amiga, ou que você o ouça sem nada dizer. Mas isso, meu amigo, só saberemos avaliar com prática. Portanto, mãos à obra!
  4. Pedido: Quando nos comunicamos é porque queremos algo. Você pode até dizer que, às vezes, só sente vontade de falar ou de ser ouvido. Mas observe que esses atos já são por si só um pedido. Quando nos expressamos com clareza e objetividade conseguimos exprimir esses pedidos com mais facilidade. O objetivo da Comunicação Não-Violenta é realizar (ou não) o que nos está sendo solicitado. A principal importância desta ação é a clareza. Quando temos claro em nosso consciente o que queremos, fica muito mais fácil fazer pedidos.

 

Praticando a CNV dentro de consultórios e clínicas

“Uma mensagem difícil é uma oportunidade de enriquecer a vida de alguém.” – Marshall Rosenberg

Praticar a Comunicação Não-Violenta vai trazer mais qualidade para o seu atendimento, além de estreitar as relações com o seu paciente. Dedicar tempo e atenção para as conversas do dia a dia é uma necessidade perante os conflitos e ações que temos visto no mundo de hoje.

Escutar seus pacientes, observar, entender suas necessidades e sentimentos e atender (ou não) seus pedidos vão colocá-lo cara a cara com técnicas da CNV. Estar atento a esses quatro pilares durante uma conversa, mesmo que rápida, podem trazer sua atenção para si e para o outro, e isso é o que devemos buscar todo dia, a todo momento.

Comunicar-se passa então a ser uma tarefa incrível, principalmente quando percebemos os resultados que a CNV pode trazer para o nosso ciclo social. Estar inteiro e presente durante uma conversa traz, tanto para nós quanto para o outro, a sensação de empatia que tanto procuramos. Agir com empatia é desenvolver o afeto, o entendimento, a aceitação, o autoconhecimento e a alegria.

Procure trabalhar com os conceitos da Comunicação Não-Violenta e me conte depois se a vida não ficou muito mais leve.

PS: O livro de Marshall Rosenberg, “Comunicação Não-Violenta – técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais”, pode ser encontrado online e em livrarias de todo o Brasil. Vale a leitura!

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