Os custos do mal atendimento ao cliente

O mal atendimento ao cliente pode inviabilizar um consultório ou clínica. Saiba como inverter esse quadro.

Vamos iniciar esse texto fazendo uma analogia. Considere que você foi a um restaurante que tem fama de servir uma excelente comida. Chegando a esse restaurante você é extremamente mal atendido por pessoas desatenciosas e grosseiras. Com certeza você não achará a comida desse restaurante assim tão boa.

A mesma reação pode ser esperada do cliente num consultório ou clínica. Ele quer um serviço de qualidade tanto na parte técnica, quanto no atendimento. O cliente não compra um produto, nem um serviço, e sim satisfação por meio do relacionamento com você. Se o cliente busca satisfação, então devemos tratá-lo extremamente bem.

Quando o cliente se considera mal atendido, a percepção que ele tem é a de que os preços dos serviços são altos. Quando ele se considera bem atendido, a percepção que ele tem é a de que os preços são baixos.

Vamos fazer uma experiência?

Você vai comprar uma calça em um Shopping Center. Essa calça custa R$ 200,00. O vendedor te trata muito mal. Como você se sente? Você se sente irritado, não é verdade? Esse sentimento ruim desagrega valor na percepção do cliente. Quando desagregamos valor temos a percepção de que o preço da calça é maior que R$ 200,00. Desta forma, ou você não compra a calça ou sai de lá levando menos do que pretendia. Por outro lado, se o vendedor o trata muito bem, você se sente satisfeito. Esse sentimento agrega valor e você tem a percepção de que o preço da calça é menor do que R$ 200,00 e você acaba comprando mais do que esperava comprar.

Na área da saúde acontece exatamente o mesmo. Quando o cliente se sente mal atendido pelas recepcionistas, auxiliares e até mesmo pelo próprio profissional da saúde, ele vai achar caro o preço cobrado pelos serviços. Isso fará com que o número de tratamentos aceitos seja baixo. Já quando o cliente se sente bem atendido no consultório ou clínica, ele achará os preços cobrados pelos serviços baixo e isso fará com que o número de tratamentos aceitos seja alto. Se o número de tratamentos aceitos é baixo, você tem ociosidade e o seu lucro também será baixo. Isso pode inviabilizar o seu consultório ou clínica.

Veja o que você deve fazer para que o seu consultório ou clínica ofereça ao cliente um excelente atendimento:

1) Tenha as pessoas certas nas funções certas. Contrate pessoas que gostem de trabalhar com gente, além de serem tecnicamente preparadas;

2) Treine as pessoas certas nas funções certas. Além de treinamentos na área técnica, ofereça também treinamento em Excelência no Atendimento ao Cliente;

3) Crie metas e sistemas de motivação para os funcionários do seu consultório ou clínica atreladas ao grau de satisfação do cliente.

A única fonte de receita de um consultório ou clínica é o cliente. Clientes muito satisfeitos com o seu atendimento voltam, trazem os amigos e os conhecidos. Isso representa aumento dos seus lucros. Atendendo bem ao cliente você passa a ter melhor resultado financeiro, mais qualidade de vida e prestígio social. Lembre-se, em todos os setores da economia o custo do mal atendimento ao cliente é muito alto. Tão alto que pode tirar o profissional do mercado.

Por Dr. Roberto Caproni