Como aumentar os seus lucros em mais de 100%

Vamos refletir sobre o seu consultório ou clínica e analisar, pela ótica do cliente, os aspectos qualitativos e quantitativos da sua forma de trabalhar e de se posicionar no mercado. Veja como você pode dobrar ou até mesmo triplicar os seus lucros.

A forma como você aborda o cliente na primeira consulta é muito importante para a geração de valor percebido. É nesta hora que o cliente decide se ficará ou não com você. É também na primeira consulta que se determina o índice de fechamento de novos tratamentos a preços mais compensadores para você. Mas como se orientar na primeira consulta?

Desenvolvendo um bom script

Utilize um script ou roteiro. É ele que vai orientar as suas ações e atitudes frente ao cliente. Um script deve ser desenvolvido de forma personalizada para você, aproveitando os seus pontos positivos e corrigindo os pontos negativos que forem identificados no seu primeiro contato com o cliente – desde a postura corporal do profissional de saúde até a sua forma de agir.

É também fundamental que se avalie todos os momentos vivenciados pelo cliente, desde o momento em que ele telefona para o consultório ou clínica até o fechamento do tratamento.

Perguntas do tipo “como as suas instalações físicas são percebidas pelo cliente?” ou “como o atendimento é percebido por ele quando está em contato com você ou com sua recepcionista?” são fundamentais na geração e percepção de valor pelo cliente. O encantamento dele depende de todo um contexto e da adequação do mix de Marketing do consultório ou clínica – isto é, do Produto, das Pessoas, do Ponto, Preço e da Promoção.

O script desenvolvido pelo Grupo Caproni para a abordagem do cliente durante a primeira consulta é fruto de pesquisas em inúmeros consultórios e clínicas de saúde em todo o Brasil e na Europa. Foram analisadas a influência da localização do consultório ou clínica, a arquitetura interna, a humanização do ambiente, o recrutamento, a seleção, o treinamento de funcionários, o material de comunicação, o gerenciamento e o sistema produtivo.

Seu maior amigo ou inimigo: o cliente

É da natureza do cliente julgar o profissional de saúde pelo seu ponto mais fraco. Se você acerta 98% das vezes, será julgado pelos 2% de falhas. Assim, de nada adiantará o profissional de saúde ter um ótimo script se ele tem incoerências entre as variáveis do mix de Marketing. Para ter sucesso no mercado é preciso que o mix de Marketing esteja adequado ao script certo, desenvolvido especialmente para você.

Profissionais treinados dentro de um script conseguem índices de fechamento próximo a 90%, sendo que, ao atingirem o patamar de 85% (e desde que a estratégia de marketing permita esta ação) podem também aumentar os preços. Isso acontece quando o cliente percebe valor no seu serviço. Ele fica mais satisfeito e o lucro operacional do consultório ou clínica aumenta de forma significativa.

Dos participantes do curso MBA Compacto de Gestão e Mercado mais de 90% dobram o lucro em até seis meses após o curso. Veja nos exemplos abaixo porque é fácil dobrar o lucro de um profissional de saúde, desde que ele tenha a atitude e o script certo.

Aumentando o lucro em consultórios ou clínicas

Exemplo 1 – Consultório

  • Faturamento bruto: R$ 10.000,00
  • Custo fixo: R$ 2.000,00
  • Custo variável em função do número de clientes: R$ 1.000,00
  • Índice de fechamento de contrato: 60%
  • Lucro bruto para o profissional: R$ 7.000,00

Se elevarmos o índice de fechamento de 60% para 85% aumentamos o faturamento bruto em 41,67%. Ou seja, temos um acréscimo de R$ 4.167,00 na receita. Assim, elevamos o faturamento bruto para R$ 14.167,00. Se ainda aumentarmos os preços em 25%, elevamos o faturamento bruto para R$ 17.708,00. O aumento do custo variável do número de clientes equivale a R$ 417,00 em função do faturamento bruto ter sido elevado para 41,67%. Desta forma teríamos o seguinte saldo para este consultório:

  • Faturamento bruto: R$ 17.708,00
  • Custo fixo: R$ 2.000,00
  • Custo variável em função do número de clientes: R$ 1.417,00
  • Índice de fechamento de contrato: 85%
  • Lucro bruto para o profissional: R$ 14.291,00

Observe que o aumento do lucro, neste caso, foi de 100%, passando de R$ 7.000,00 para R$ 14.291,00. Se você tem a atitude certa e o script certo você poderá dobrar os lucros de um consultório.

Exemplo 2 – Clínica

  • Faturamento bruto: R$ 60.000,00
  • Custo fixo: R$ 35.000,00
  • Custo variável em função do número de clientes: R$ 5.000,00
  • Índice de fechamento de contrato: 60%
  • Lucro bruto para o profissional: R$ 20.000,00

Se elevarmos o índice de fechamento de 60% para 85% teremos um aumento no faturamento bruto de 41,67%. Isto corresponde a um acréscimo de R$ 25.002,00, que elevará o faturamento bruto para R$ 85.002,00. Se ainda elevarmos os preços em 25% teremos um faturamento bruto de R$ 106.253,00. Neste caso, o aumento do custo variável em função do aumento de 41,67% do número de clientes é de R$ 2.084,00. Desta forma teríamos o seguinte saldo:

  • Faturamento bruto: R$ 106.253,00
  • Custo fixo: R$ 35.000,00
  • Custo variável em função do número de clientes: R$ 7.084,00
  • Índice de fechamento de contrato: 85%
  • Lucro bruto para o profissional: R$ 62.169,00

Observe que o lucro triplicou, passando de R$ 20.000,00 para R$ 62.169,00. Um aumento de 200%.

A melhoria na comunicação com os clientes gera um boca a boca positivo, proporcionando um aumento no fluxo de clientes que chegam até seu consultório ou clínica. O aumento da eficácia operacional pode reduzir de forma significativa os custos e isso aumentaria ainda mais os lucros do consultório ou clínica, podendo chegar a percentuais bem maiores que 200%. Temos casos reais em que os lucros do profissional de saúde aumentaram em 500% e até mesmo em inacreditáveis 800%. Tudo é possível se você age de forma adequada no mercado.

Por Dr. Roberto Caproni e Marcelo Nogueira

Os custos do mal atendimento ao cliente

O mal atendimento ao cliente pode inviabilizar um consultório ou clínica. Saiba como inverter esse quadro.

Vamos iniciar esse texto fazendo uma analogia. Considere que você foi a um restaurante que tem fama de servir uma excelente comida. Chegando a esse restaurante você é extremamente mal atendido por pessoas desatenciosas e grosseiras. Com certeza você não achará a comida desse restaurante assim tão boa.

A mesma reação pode ser esperada do cliente num consultório ou clínica. Ele quer um serviço de qualidade tanto na parte técnica, quanto no atendimento. O cliente não compra um produto, nem um serviço, e sim satisfação por meio do relacionamento com você. Se o cliente busca satisfação, então devemos tratá-lo extremamente bem.

Quando o cliente se considera mal atendido, a percepção que ele tem é a de que os preços dos serviços são altos. Quando ele se considera bem atendido, a percepção que ele tem é a de que os preços são baixos.

Vamos fazer uma experiência?

Você vai comprar uma calça em um Shopping Center. Essa calça custa R$ 200,00. O vendedor te trata muito mal. Como você se sente? Você se sente irritado, não é verdade? Esse sentimento ruim desagrega valor na percepção do cliente. Quando desagregamos valor temos a percepção de que o preço da calça é maior que R$ 200,00. Desta forma, ou você não compra a calça ou sai de lá levando menos do que pretendia. Por outro lado, se o vendedor o trata muito bem, você se sente satisfeito. Esse sentimento agrega valor e você tem a percepção de que o preço da calça é menor do que R$ 200,00 e você acaba comprando mais do que esperava comprar.

Na área da saúde acontece exatamente o mesmo. Quando o cliente se sente mal atendido pelas recepcionistas, auxiliares e até mesmo pelo próprio profissional da saúde, ele vai achar caro o preço cobrado pelos serviços. Isso fará com que o número de tratamentos aceitos seja baixo. Já quando o cliente se sente bem atendido no consultório ou clínica, ele achará os preços cobrados pelos serviços baixo e isso fará com que o número de tratamentos aceitos seja alto. Se o número de tratamentos aceitos é baixo, você tem ociosidade e o seu lucro também será baixo. Isso pode inviabilizar o seu consultório ou clínica.

Veja o que você deve fazer para que o seu consultório ou clínica ofereça ao cliente um excelente atendimento:

1) Tenha as pessoas certas nas funções certas. Contrate pessoas que gostem de trabalhar com gente, além de serem tecnicamente preparadas;

2) Treine as pessoas certas nas funções certas. Além de treinamentos na área técnica, ofereça também treinamento em Excelência no Atendimento ao Cliente;

3) Crie metas e sistemas de motivação para os funcionários do seu consultório ou clínica atreladas ao grau de satisfação do cliente.

A única fonte de receita de um consultório ou clínica é o cliente. Clientes muito satisfeitos com o seu atendimento voltam, trazem os amigos e os conhecidos. Isso representa aumento dos seus lucros. Atendendo bem ao cliente você passa a ter melhor resultado financeiro, mais qualidade de vida e prestígio social. Lembre-se, em todos os setores da economia o custo do mal atendimento ao cliente é muito alto. Tão alto que pode tirar o profissional do mercado.

Por Dr. Roberto Caproni

Valor certo, preço certo, cliente certo

Como tornar o preço irrelevante para os clientes e aumentar o número de tratamentos aceitos em seu consultório ou clínica.

Quanto vale um copo de água para quem está com muita sede, depois de passar um dia inteiro no trabalho sem beber uma única gota-d’água? E para quem acabou de tomar banho, está descansado, e com a sede saciada? O valor da água será bem diferente para as duas pessoas. A primeira, desesperada, aceitaria pagar um preço bem elevado por um copo de água. Já a segunda, provavelmente, nem se interessaria em pagar um único centavo.

Conforme Warren Buffett, constantemente citado na lista das pessoas mais ricas do mundo, valor é o que você leva. Preço é o que você paga.

Como esses conceitos de valor e preço podem nos ajudar em nossos consultórios e clínicas?

1 – Se em cada 10 consultas iniciais você fecha de 1 a 3 tratamentos, o valor percebido pelo cliente é menor que o preço. Serviço que não tem valor para o cliente torna-se caro.

2 – Se em cada 10 consultas iniciais você fecha 10 tratamentos, o valor percebido pelo cliente é muito maior que o preço. Serviço de alto valor agregado para o cliente torna-se barato.

Nos dois casos você estará perdendo muito dinheiro. No primeiro, devido a ociosidade do seu consultório ou clínica.  Aqui, você tem baixa qualidade de vida pela falta constante de dinheiro. No segundo caso, você tem fila de espera e o cliente pagaria mais pelos seus serviços. Aqui, você tem baixa qualidade de vida por falta de tempo. Você se tornou um escravo do seu trabalho – e é sempre bom lembrar que a indigestão mata mais que a fome.

E qual seria a posição ideal?

Ajustar a oferta com a demanda, oferecendo o valor certo para o cliente certo. Oferta quer dizer o número de horários que você disponibiliza para atendimentos em seu consultório ou clínica. Demanda quer dizer o número de clientes que procuram pelos seus serviços. No equilíbrio entre a oferta e a demanda não existe ociosidade nem fila de espera, e o valor percebido pelo cliente deve ser um pouco maior que o preço. Somente assim você vai otimizar o seu resultado financeiro, qualidade de vida e prestígio social.

Existem clientes que querem preços baixos e existem clientes que querem e  podem pagar por alto valor agregado. Clientes que buscam preços baixos são compradores de commodities, isto é, de serviços básicos sem valor agregado. Para atender a um ou ao outro tipo de cliente você precisará de estratégia, de diretrizes e ações coerentes que levem aos resultados desejados.

Ter preços baixos não é errado. Errado é baixar os preços.

Como oferecer serviços básicos, sem valor agregado e com preços baixos, geram baixas margens de lucro, você precisará trabalhar com alto volume de clientes para ser viável no mercado. Nesse caso, precisará ter uma equipe grande, saber delegar as funções certas para as pessoas certas, ter uma marca e ser altamente eficiente em controle de resultados.

Se você oferece serviços com alto valor agregado, poderá ter preços elevados com altas margens de lucro. Assim, poderá trabalhar com menor volume de clientes e com uma equipe pequena. Não precisará de marca nem de sistemas de controles acirrados.

Ter preços baixos com elevado valor agregado ou ter preços altos e sem valor agregado que justifique esses preços é suicídio no mercado.

Em todas as áreas da vida sempre serão reconhecidos aqueles profissionais que conseguem evidenciar e agregar o valor certo para os clientes certos. Como fazer isso? Utilize o protocolo de gestão e mercado para consultórios e clínicas. O protocolo é uma técnica, isso é, um passo a passo, que permitirá a você agregar o valor certo para os clientes certos, dobrando o lucro do seu consultório ou clínica. Conheça o protocolo no quadro a seguir:

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No protocolo é fundamental que todas as variáveis estejam alinhadas e integradas de forma harmônica e focadas no cliente. Lembre-se ainda que, quando você determina o P1, estará também, mesmo sem saber, pré-determinando todos os outros passos: P2, P3, P4 e P5 e também o tipo de cliente que precisa conquistar no mercado para ter sucesso no seu consultório ou clínica. Estudar com profundidade esse protocolo, assim como as diversas possibilidades de interações entre as suas variáveis, é a proposta do MBA Compacto de Gestão e Mercado do Grupo Caproni.

Por Dr. Roberto Caproni

Como agregar valor ao seu consultório

Sempre falamos em nossos textos sobre buscar valor agregado para o seu consultório ou para a sua clínica. Mas você sabe realmente como conquistar a credibilidade dos seus clientes através do valor agregado?

O conceito de valor agregado é largamente utilizado dentro dos estudos de gestão e de mercado. Agregar valor a uma atividade exige uma série de atitudes que envolvem a gestão em função do seu público-alvo. A localização, o atendimento, a estrutura e a qualidade dos equipamentos, os preços e a agenda de consultas também são variáveis que devem ser consideradas. Para ter mais credibilidade e se tornar um profissional top of mind invista em cada uma das especificações acima.

Como se destacar em meio a tantos

É totalmente compreensível a competição acirrada que temos no mercado de consultórios e de clínicas. Sabemos da necessidade e da acessibilidade em tratar da saúde nos dias de hoje.

Temos um longo percurso pela frente para garantir a saúde plena, que é direito de todos, mas, enquanto isso ainda é um sonho – para não dizer uma utopia – precisamos investir cada vez mais na qualidade do serviço que oferecemos. E digo mais: precisamos investir em um atendimento humanizado. Isso sim está difícil de encontrar nos consultórios e clínicas Brasil afora.

Se destacar em meio a tantos é tarefa difícil e também desafiadora, mas o resultado é extremamente positivo, tanto para você, quanto para o seu consultório ou clínica. Algumas mudanças podem ser realizadas no dia a dia e não precisam de muito, somente de vontade. Vamos a elas:

  1. Conhecer seu público-alvo: saber com quem e para quem você está oferecendo seu serviço é um fator indispensável para agregar valor ao seu consultório ou clínica. É importante ter em mente que o cliente é seu maior aliado ou seu maior inimigo, e cabe a você escolher de que lado ele vai estar. Realizar um cadastro inicial é uma maneira de segmentar seu público. Depois que os dados estiverem preenchidos você pode fazer um levantamento de quem procura seus serviços com mais frequência.
  2. Dar qualidade ao atendimento: esse é um dos fatores mais importantes para agregar mais valor ao seu consultório ou clínica. Quando atendemos com pontualidade, cordialidade e entusiasmo, criamos uma legião de clientes fiéis – e clientes fiéis trazem novos clientes para dentro do seu consultório. O famoso boca a boca ainda tem mais credibilidade que estampar seu nome em guias de planos de saúde.
  3. Estrutura e qualidade dos equipamentos: pensar na harmonia do seu consultório ou da sua clínica pode parecer exagerado, mas há estudos comprovando que um ambiente organizado, estruturado e confortável ajuda a dar mais credibilidade e a gerar valor agregado. Escolher a localização, a disposição dos móveis, as cores das paredes e até mesmo o fluxo de circulação dos seus funcionários fazem com que o seu tempo e o tempo do seu cliente sejam poupados. Para saber mais sobre ambientes humanizados e com harmonia acesse o site do Ambiente Amigo. Já sobre os equipamentos é importante fazer manutenções constantes, além de inspeções de qualidade para garantir a sua durabilidade e funcionalidade.
  4. O preço que você dá ao seu serviço: uma regra geral que você pode aplicar sempre é que o valor percebido deve ser maior que o preço percebido pelo cliente. O valor percebido pelo cliente é gerado no ambiente humanizado. Isto é: na equipe de atendimento + o ponto do seu consultório ou clínica.
  5. Como estabelecer sua agenda de consultas: a forma como você divide suas atividades são imprescindíveis à qualidade de vida dos seus colaboradores, do seu cliente e sua, é claro. Não adianta agendar 15 pacientes por dia se você não der conta de atendê-los com profissionalismo e pontualidade.Tenha em mente quanto tempo você demora em cada consulta e estipule uma folga de, no mínimo 10 minutos entre os horários, assim você pode ter uma margem de atrasos e não influenciar na espera do cliente. Trabalhar sem pressão de tempo, sem estresse é fundamental para você, para a sua equipe e para os seus clientes.

Pequenas mudanças na gestão do seu consultório ou da sua clínica podem gerar grande impacto nos resultados.

Como conquistar novos clientes

Normalmente, para conquistar novos clientes, basta oferecer um bom serviço por preços abaixo dos praticados pelo mercado. O problema é que essa medida reduz o seu lucro por cliente atendido. Com lucro menor você terá que trabalhar mais, reduzindo a sua qualidade de vida.

Você poderá também conquistar novos clientes mantendo ou até mesmo aumentando os seus preços se tornando uma alternativa diferente no mercado. Com lucro maior por tratamento realizado, você poderá trabalhar menos, melhorando a sua qualidade de vida.

Enquanto reduzir preços para conquistar novos clientes é algo intuitivo, e uma medida de senso comum, ser diferente depende de conhecimentos de gestão e mercado. Você não tem como se diferenciar oferecendo tudo para todos. Então o primeiro passo é segmentar o mercado, oferecendo serviços diferenciados para um público-alvo específico (já escrevemos um post sobre segmentação, confira aqui). Para isso é preciso entender o que caracteriza esse público-alvo e ajustar o seu consultório ou clínica a essas características. Assim, mesmo durante situações de crise, você não vai precisar reduzir os seus preços para conquistar novos clientes e vai manter ou até mesmo aumentar a sua margem de lucro.

A diferenciação dos serviços, como tudo na vida, é dinâmica e, muitas vezes, cíclica. Com o tempo, o diferencial competitivo tende a ser anulado pelo mercado, e você vai precisar buscar outro diferencial. O objetivo disso é chamar a atenção do público-alvo para quebrar o tédio do mercado, despertando o interesse, gerando desejo e levando os clientes à ação de contratar os seus serviços.

Assim, para identificar um diferencial competitivo que chame a atenção do seu público-alvo, quebrando o tédio do mercado, pense nessas quatro letras: AIDA – Atenção, Interesse, Desejo, Ação. Saiba fazer isso de forma ética e elegante, agregando valor aos seus serviços – que são vistos como commodities -, e você terá excelentes resultados financeiros, qualidade de vida e prestígio social.

Commodity é o serviço clínico comum, indiferenciado, sem valor agregado, onde a única variável é o preço. Se o cliente está pedindo descontos ou achando os seus preços elevados é porque, para ele, você é mais um na multidão, um commodity, sem valor agregado. Se diferencie, saia do mercado de commodities antes que o cliente peça preços baixos.

Por Dr. Roberto Caproni

Como o cliente pode afetar o resultado do seu consultório

Melhorar o resultado financeiro, a qualidade de vida e o prestígio social através do seu trabalho no consultório ou da sua clínica tem sido um desafio crescente. As mudanças naturais, tecnológicas, sociais, culturais, políticas, legais, econômicas e demográficas geram crises constantes. Essas rupturas do equilíbrio afetam o comportamento do cliente e isso afeta os seus resultados.

A equação da inseparabilidade dos serviços mostra isso com clareza:

Você + Cliente = Resultado

Tudo aquilo que afeta você, o cliente e a interação entre você e o cliente afetará também os seus resultados. Se o cliente se sente inseguro ele adia o tratamento. Se o cliente tem mais opções ele poderá escolher o outro e não você.  Quanto mais opções o cliente tiver, mais poder ele terá nas relações de troca. Como podemos perceber isso na prática do dia a dia?

Vamos analisar um caso que aconteceu comigo: Fui convidado pelo CRO-RJ para fazer uma palestra no Rio de Janeiro. Os parceiros do CRO me hospedaram em um agradável hotel em Ipanema, mas a palestra estava planejada para acontecer na Barra da Tijuca. Em condições normais, um táxi leva 40 minutos para percorrer os 20 km que separam Ipanema da Barra. Planejei a minha saída do hotel com uma hora de antecedência, mas eis que o taxista me alerta para uma greve de ônibus que nos impossibilitaria de chegar a tempo.

Sugeri a ele utilizarmos o aplicativo Waze, que me indicava ser possível chegar em 40 minutos passando por um trajeto alternativo. Para a minha surpresa, o motorista desconhecia o aplicativo e ficou entusiasmado quando lhe mostrei as maravilhas do GPS interativo. Chegamos a tempo e eu ainda pude fazer o download do Waze para o taxista! E o que eu ganhei com isso? Uma corrida de graça e, claro, tempo suficiente para fazer minha palestra.

Nesse momento eu senti na prática o Poder do Cliente. Um smartphone não é um telefone, mas um computador de mão que conecta o cliente com o mundo em tempo real e ainda lhe dá poder. O poder da informação. A informação gera conhecimento. O conhecimento gera solução. Há vinte anos atrás, isso não era assim. Daqui a 20 anos esses equipamentos serão ainda mais sofisticados e fáceis de usar. Isso faz com que o Poder do Cliente seja crescente e irreversível.

Eu, como cliente que nada conhecia do Rio de Janeiro, naquele momento, tinha mais poder do que o taxista experiente que conhecia profundamente a cidade. É essa inversão de poder nas relações de troca que se chama Poder do Cliente. São essas as rupturas do equilíbrio que afetam o comportamento do cliente em todas as áreas, inclusive nos consultórios e clínicas. Quem não se adaptar a essa nova realidade estará fora do mercado, quer seja num táxi ou na área da saúde.

O ambiente natural, tecnológico, social, cultural, político, legal, econômico e demográfico estão interligados. Quando um desses ambientes muda, provoca mudanças nos outros ambientes. Isso afeta a percepção que o cliente tem do mundo e o comportamento dele em relação a você.

Com conhecimentos de gestão e mercado podemos nos ajustar às mudanças tendo como referência a equação de inseparabilidade dos serviços. Você faz os ajustes de gestão em função do novo comportamento dos clientes no mercado. Isso vai otimizar os seus resultados deixando os seus clientes muito satisfeitos.

Por Dr. Roberto Caproni

A credibilidade na relação com o cliente

Um amigo de Goiânia me relatou um fato muito interessante:

Seu pai não estava se sentindo bem e foi a um médico clínico geral para uma consulta. Em frente ao quadro clínico apresentado, o médico sugeriu que ele procurasse um oncologista com a máxima urgência. O diagnóstico do oncologista foi câncer com metástase e uma expectativa de vida de aproximadamente 30 dias.

Em frente a algo tão assustador, a família desse meu amigo entrou em pânico. O médico clínico geral foi o ombro amigo que deu suporte psíquico e social a todos, marcando de forma positiva a vida daquelas pessoas.

Logo depois o médico clínico geral se mudou para o interior paulista, para uma cidade que fica a 1.100 quilômetros de Goiânia.

A credibilidade se torna maior que o preço da consulta.

Quando esse meu amigo e seus familiares precisavam se consultar com um clínico geral, o que eles faziam? Iam a um médico em Goiânia, que possui excelentes profissionais da saúde? Não. Eles viajavam 1.100 para ir até ao médico que tinha dado suporte a eles durante a doença do pai.  São 1.100 quilômetros para ir e 1.100 quilômetros para voltar, um total de 28 horas dentro de um carro!

Se entendemos esse caso, podemos compreender aspectos interessante na relação de um profissional da saúde com os seus clientes.

O médico citado nesse caso cobra R$ 400,00 pela sua consulta particular. Vamos supor que ele passasse a cobrar R$ 800,00. Meu amigo e seus familiares ainda iriam até ele no interior paulista? Certamente! Veja que o maior custo não está no preço da consulta e sim na viagem de 2.200 quilômetros, no desgaste do carro, nos dias de serviço perdido e nos riscos da viagem.

Agora, vamos supor que esse médico passasse a cobrar R$ 1.200,00 a consulta. Será que o meu amigo e seus familiares ainda iriam até ele? Com certeza!

Refletindo sobre isso podemos concluir que na área da saúde o cliente não é sensível aos preços da consulta ou do tratamento e sim à credibilidade inspirada pelo profissional. Credibilidade agrega valor aos serviços.

O que é credibilidade?

Credibilidade = Respeito Mútuo + Confiança.

A confiança depende da transparência e da coerência.  O que podemos fazer para que as pessoas confiem em nós?

  • Procure sempre compreender.
  • Cumpra com suas promessas.
  • Nunca se atrase nas consultas.
  • Seja honesto e franco, sempre falando as verdades com empatia.
  • Seja amável e cortês.
  • Esclareça expectativas.
  • Seja leal aos ausentes.
  • Peça desculpas de forma sincera.
  • Receba com atenção aos feedbacks.
  • Desenvolva a capacidade de perdoar.

A credibilidade, o respeito mútuo e a confiança, representam um alto valor agregado na relação com o cliente. Quando o cliente percebe valor na relação de troca, o preço se torna irrelevante e a última coisa com a qual ele se preocupa. Com credibilidade você se torna único na percepção do cliente e se diferencia no mercado.

Por Dr. Roberto Caproni

Seu cliente é um ombudsman

A palavra “ombudsman” é de origem sueca e significa representante do cidadão. Designa, nos países escandinavos, o ouvidor-geral – função pública criada para canalizar problemas e reclamações da população. Na imprensa, o termo é utilizado para designar o representante dos leitores dentro de um jornal. A função de ombudsman de imprensa foi criada nos Estados Unidos nos anos 60. Chegou ao Brasil no final da década de 80, quando a Folha de São Paulo, numa decisão inédita na história do jornalismo latino-americano, passou a publicar semanalmente a coluna de seu ombudsman.

O papel do ombudsman é receber sugestões, críticas ou elogios dos clientes, melhorando os processos internos, os produtos e os serviços da empresa. O Grupo Caproni, por exemplo, quer ser a melhor empresa do mundo na preparação dos profissionais da saúde em gestão e mercado de consultórios e clínicas. Assim, criamos mais esse canal de comunicação com os nossos clientes.

No caso dos profissionais de saúde, o ombusdman não é uma pessoa designada, mas todos os clientes. A opinião de um pode influenciar uma cadeia de relacionamentos e minar a prospecção de novos contatos caso sua experiência seja insatisfatória. Todo médico, dentista, fisioterapeuta, fonoaudióloga e psicólogo precisa buscar a satisfação total em cada um de seus clientes. Eles são o seu termômetro para saber se seu serviço está dentro do padrão de qualidade que você deseja oferecer ao mercado. Não limite o seu contato a consulta, crie relacionamentos. Dessa forma, além de tratar seu cliente de forma mais humanizada, você saberá o que ele deseja e como você pode melhorar o seu atendimento.

Por Dr. Roberto Caproni

Por que seu cliente é inadimplente?

Um dia fui visitar uma grande e bem estruturada clínica do interior paulista, uma das primeiras detentoras da ISO 9001 no Brasil. Tudo funcionava perfeitamente, mas o que me impressionou foi o setor de controle de clientes inadimplentes – comandado pela pessoa certa na função certa.

“Bom dia! Aqui é da clínica X. Estou ligando para informar que o banco devolveu o cheque emitido pelo senhor. Posso depositar o cheque novamente ou o senhor prefere que o office boy passe em seu escritório para pegar um novo…”

Sem a deixar terminar a frase, do outro lado da linha se ouvia todo tipo de impropérios e palavrões. Deduzi que ela não encontrou o emissor do cheque sem fundos num momento adequado. Sem mostrar qualquer alteração em seu comportamento ela se mantinha tranquila, gentil e cordial. Quando o cliente, sempre mal educado, terminou de falar, ela delicadamente perguntou:

“Desculpe-me senhor, mas não ficou claro para mim se devo reapresentar o cheque ou se o boy deverá passar no seu escritório para trocar o cheque devolvido por um novo cheque”.

Vendo aquilo, admirado, eu disse a ela: “Você não se alterou com as grosserias desse cliente mal-educado? Que coisa incrível. Como faz isso?” E ela me respondeu, com um sorriso:” Cabe a mim recuperar o crédito e o cliente. Não cabe a mim brigar com o cliente somente porque ele está irritado e num momento difícil…”. Essa é uma funcionária que todos nós gostaríamos de ter em nossa equipe. Ela foi recrutada, selecionada e treinada para essa clínica pela psicóloga organizacional do Grupo Caproni.

Fica aqui uma pergunta. Por que o cliente ficou inadimplente? Pesquisas feitas em universidades americanas mostram que o cliente deixa de pagar aquilo que deve porque não teve a sua expectativa correspondida no decorrer do tratamento. Na parte clínica? Não, o cliente nada entende de procedimentos clínicos. A insatisfação tem a ver com o atendimento. Oferecer um excelente atendimento ajudará você a aumentar o número de novos clientes, a aumentar o número de tratamentos e também a reduzir a inadimplência.

Considerando que a margem de lucro, na maioria dos procedimentos na área da saúde, é de 50% sobre a receita bruta, se um cliente deixar de pagar um tratamento de R$ 1 mil, você terá um prejuízo de R$ 500. Isso quer dizer que o próximo cliente, pagando R$ 1 mil pelo mesmo tratamento, vai ajudar você zerar as contas. Podemos dizer que, se um cliente fica inadimplente, você terá que atender a outro somente para não ter prejuízo. Saber evitar e gerenciar a inadimplência de clientes é um dos fatores de sucesso de um consultório ou clínica.

Por Dr. Roberto Caproni