Os custos do mal atendimento ao cliente

O mal atendimento ao cliente pode inviabilizar um consultório ou clínica. Saiba como inverter esse quadro.

Vamos iniciar esse texto fazendo uma analogia. Considere que você foi a um restaurante que tem fama de servir uma excelente comida. Chegando a esse restaurante você é extremamente mal atendido por pessoas desatenciosas e grosseiras. Com certeza você não achará a comida desse restaurante assim tão boa.

A mesma reação pode ser esperada do cliente num consultório ou clínica. Ele quer um serviço de qualidade tanto na parte técnica, quanto no atendimento. O cliente não compra um produto, nem um serviço, e sim satisfação por meio do relacionamento com você. Se o cliente busca satisfação, então devemos tratá-lo extremamente bem.

Quando o cliente se considera mal atendido, a percepção que ele tem é a de que os preços dos serviços são altos. Quando ele se considera bem atendido, a percepção que ele tem é a de que os preços são baixos.

Vamos fazer uma experiência?

Você vai comprar uma calça em um Shopping Center. Essa calça custa R$ 200,00. O vendedor te trata muito mal. Como você se sente? Você se sente irritado, não é verdade? Esse sentimento ruim desagrega valor na percepção do cliente. Quando desagregamos valor temos a percepção de que o preço da calça é maior que R$ 200,00. Desta forma, ou você não compra a calça ou sai de lá levando menos do que pretendia. Por outro lado, se o vendedor o trata muito bem, você se sente satisfeito. Esse sentimento agrega valor e você tem a percepção de que o preço da calça é menor do que R$ 200,00 e você acaba comprando mais do que esperava comprar.

Na área da saúde acontece exatamente o mesmo. Quando o cliente se sente mal atendido pelas recepcionistas, auxiliares e até mesmo pelo próprio profissional da saúde, ele vai achar caro o preço cobrado pelos serviços. Isso fará com que o número de tratamentos aceitos seja baixo. Já quando o cliente se sente bem atendido no consultório ou clínica, ele achará os preços cobrados pelos serviços baixo e isso fará com que o número de tratamentos aceitos seja alto. Se o número de tratamentos aceitos é baixo, você tem ociosidade e o seu lucro também será baixo. Isso pode inviabilizar o seu consultório ou clínica.

Veja o que você deve fazer para que o seu consultório ou clínica ofereça ao cliente um excelente atendimento:

1) Tenha as pessoas certas nas funções certas. Contrate pessoas que gostem de trabalhar com gente, além de serem tecnicamente preparadas;

2) Treine as pessoas certas nas funções certas. Além de treinamentos na área técnica, ofereça também treinamento em Excelência no Atendimento ao Cliente;

3) Crie metas e sistemas de motivação para os funcionários do seu consultório ou clínica atreladas ao grau de satisfação do cliente.

A única fonte de receita de um consultório ou clínica é o cliente. Clientes muito satisfeitos com o seu atendimento voltam, trazem os amigos e os conhecidos. Isso representa aumento dos seus lucros. Atendendo bem ao cliente você passa a ter melhor resultado financeiro, mais qualidade de vida e prestígio social. Lembre-se, em todos os setores da economia o custo do mal atendimento ao cliente é muito alto. Tão alto que pode tirar o profissional do mercado.

Por Dr. Roberto Caproni

Por que seu cliente é inadimplente?

Um dia fui visitar uma grande e bem estruturada clínica do interior paulista, uma das primeiras detentoras da ISO 9001 no Brasil. Tudo funcionava perfeitamente, mas o que me impressionou foi o setor de controle de clientes inadimplentes – comandado pela pessoa certa na função certa.

“Bom dia! Aqui é da clínica X. Estou ligando para informar que o banco devolveu o cheque emitido pelo senhor. Posso depositar o cheque novamente ou o senhor prefere que o office boy passe em seu escritório para pegar um novo…”

Sem a deixar terminar a frase, do outro lado da linha se ouvia todo tipo de impropérios e palavrões. Deduzi que ela não encontrou o emissor do cheque sem fundos num momento adequado. Sem mostrar qualquer alteração em seu comportamento ela se mantinha tranquila, gentil e cordial. Quando o cliente, sempre mal educado, terminou de falar, ela delicadamente perguntou:

“Desculpe-me senhor, mas não ficou claro para mim se devo reapresentar o cheque ou se o boy deverá passar no seu escritório para trocar o cheque devolvido por um novo cheque”.

Vendo aquilo, admirado, eu disse a ela: “Você não se alterou com as grosserias desse cliente mal-educado? Que coisa incrível. Como faz isso?” E ela me respondeu, com um sorriso:” Cabe a mim recuperar o crédito e o cliente. Não cabe a mim brigar com o cliente somente porque ele está irritado e num momento difícil…”. Essa é uma funcionária que todos nós gostaríamos de ter em nossa equipe. Ela foi recrutada, selecionada e treinada para essa clínica pela psicóloga organizacional do Grupo Caproni.

Fica aqui uma pergunta. Por que o cliente ficou inadimplente? Pesquisas feitas em universidades americanas mostram que o cliente deixa de pagar aquilo que deve porque não teve a sua expectativa correspondida no decorrer do tratamento. Na parte clínica? Não, o cliente nada entende de procedimentos clínicos. A insatisfação tem a ver com o atendimento. Oferecer um excelente atendimento ajudará você a aumentar o número de novos clientes, a aumentar o número de tratamentos e também a reduzir a inadimplência.

Considerando que a margem de lucro, na maioria dos procedimentos na área da saúde, é de 50% sobre a receita bruta, se um cliente deixar de pagar um tratamento de R$ 1 mil, você terá um prejuízo de R$ 500. Isso quer dizer que o próximo cliente, pagando R$ 1 mil pelo mesmo tratamento, vai ajudar você zerar as contas. Podemos dizer que, se um cliente fica inadimplente, você terá que atender a outro somente para não ter prejuízo. Saber evitar e gerenciar a inadimplência de clientes é um dos fatores de sucesso de um consultório ou clínica.

Por Dr. Roberto Caproni