As emoções humanas

Para ter sucesso, você precisa conhecer e gerenciar as suas emoções e as emoções dos seus clientes.

Emoção positiva, como a felicidade, agrega valor aos seus serviços. Emoções negativas como a angústia, o medo, a ansiedade e a raiva, desagregam valor aos seus serviços. Quando agregamos valor, o preço se torna irrelevante para o cliente. Quando desagregamos valor, o preço se torna importante para o cliente. Como podemos influenciar as emoções de nossos clientes de forma positiva, tornando os preços irrelevantes para eles? O primeiro passo é conhecer as emoções humanas básicas.

O ser humano é a única espécie do planeta que tem a percepção de passado, presente e futuro. Quando projeta o futuro e se lembra do passado, sente-se inseguro. Essa insegurança gera angústia ou medo. Angústia é um mal-estar genérico sem causa definida, e o medo é um mal estar genérico com causa definida. Angústia e medo geram ansiedade. A ansiedade é um mal estar dinâmico, enquanto o medo e angústia são sentimentos estáticos. Sendo dinâmica, a ansiedade leva à ação. Ações desordenadas trazem mais insegurança, angústia, medo e ansiedade em um ciclo sem fim, gerando estresse e até mesmo depressão.

O medo evolui para a raiva. Quem está com raiva, na verdade, está com o medo que nasceu da insegurança. A raiva evolui para a farsa e esta evolui para a praticidade. Apenas ações na praticidade eliminam a insegurança em relação ao futuro. A grande questão é que praticamente a totalidade das pessoas se fixa na angústia, no medo e na raiva, e uma minoria, na praticidade. Um exemplo de ação na praticidade foi o rei Salomão, um dos homens mais sábios da história.

O que podemos esperar do cliente de um consultório ou de uma clínica? Que reaja na angústia, no medo ou na raiva. O que esperar de um profissional da saúde, cansado e estressado pelo excesso de trabalho? Que tenha reação também na angústia, no medo ou na raiva. Quando duas pessoas assim se encontram, vamos ter os Momentos Trágicos, que desagregam valor para ambas as partes. Assim, o cliente terá a percepção imediata de que os preços são altos, não importando os preços praticados por você. Você, por outro lado, terminará o dia ainda mais estressado e sem qualidade de vida. Pior ainda, com resultado financeiro muito abaixo do esperado.

Como o cliente chega a nossos consultórios ou a nossas clínicas? Não sabemos! Como eles devem sair de nossos consultórios ou de nossas clínicas? Felizes! Nada agrega mais valor para nós mesmos e para os outros do que a felicidade e o amor. Como fazer isso? Criando condições para a existência de Momentos Mágicos.

Conhecendo as nossas emoções básicas e as emoções dos nossos clientes, geramos Momentos Mágicos para eles e para nós. Gestão e mercado – isto é, a administração – têm como referência os conhecimentos da filosofia, da economia, da sociologia e da psicologia. Aborda-se tudo isso e muito mais no MBA Compacto de Gestão e de Mercado para consultórios e clínicas do Grupo Caproni. Receber você em nosso curso será motivo de grande felicidade e alegria para nós. Vamos dividir com você momentos únicos, especiais e inesquecíveis.

Por Dr. Roberto Caproni

Como investir na sua equipe e ter funcionários que geram os resultados desejados

Encontrar a equipe certa para o seu consultório ou para a sua clínica pode ser mais difícil do que parece. Os tempos são outros, as qualificações são cada vez mais abrangentes e a concorrência mais acirrada. Mas nada é impossível, desde que você descubra os meios certos para encontrar funcionários acima da média, hoje tão escassos no mercado de trabalho.

Para que o seu consultório ou clínica funcione de modo a agregar valor aos seus serviços e gere um atendimento ao cliente com excelência e profissionalismo, é importante ter a equipe certa, com funcionários seguros e que tenham conhecimento de mercado. Encontrar esses funcionários demanda tempo, expertise e senso crítico. Confira algumas dicas de como melhorar a sua equipe de trabalho e ter funcionários que vão apresentar bons resultados:

Recrutamento

Use o seu networking e as redes sociais. O Linkedin, por exemplo, é uma plataforma exclusiva para uso profissional. Nela você pode publicar vagas, procurar possíveis candidatos ou mesmo fazer novas conexões que vão lhe ajudar na procura de uma excelente equipe. Pedir indicações de amigos e parceiros de trabalho também é um caminho. Além da confiança na indicação, você ainda tem oportunidade de conseguir funcionários exatamente como precisa.

Defina o tipo de vaga

Existe situação mais desestimulante do que começar um trabalho e ele não ser nada daquilo que você esperava? Muitas vezes isso acontece porque não houve uma definição clara da vaga e do perfil que o recrutador procurava para o negócio. Tenha em mente as atribuições que você vai dar ao seu funcionário e quais características e qualificações você procura. Dentro de um consultório ou clínica é importante atentar-se para o atendimento ao cliente: se o candidato é amigável, cordial, tem facilidade de comunicação, fala com clareza e objetividade. Outro atributo a ser considerado é a apresentação pessoal desse possível candidato: como ele se veste, se tem boa higiene pessoal, se sabe se portar dentro e fora do consultório ou clínica etc.

Desenvolva e estimule a sua equipe

Uma equipe que fala a “mesma língua” tem mais chances de trazer bons resultados para o seu consultório ou clínica. Isso quer dizer que alinhar as demandas de gestão e mercado com a sua equipe é tão importante quanto saber você mesmo sobre essas estratégias. Procure estimular a sua equipe a crescer profissionalmente, dando a cada membro autonomia, confiança e oportunidade para experimentar e, inclusive, errar. Um profissional acima da média é aquele que arrisca e aprende com os próprios erros. Delegar funções trará mais qualidade de vida, tempo e credibilidade para você e para os funcionários que trabalham com você.

Saiba apontar os erros e parabenizar as vitórias

Nada deve passar despercebido aos seus olhos. Em seu consultório ou clínica promova a interação da equipe, estimule os funcionários a compartilharem suas dúvidas e aflições e tente mostrar a eles que você está disposto a ajudá-los. Garantir benefícios e bonificações aos profissionais de destaque também é uma excelente forma de meritocracia. Eles vão se sentir estimulados em continuar trabalhando com excelência, e os demais se sentirão motivados a crescer também. Seja você o maior exemplo da sua equipe e saiba a hora de elogiar, apontar os erros e, mais importante, solucioná-los. Uma boa equipe é aquela que evolui junta.

Não tenha medo de demitir quando necessário

Muitos profissionais da saúde têm receio em mandar embora algum funcionário com medo de não encontrar outro no mercado ou ter que ensinar tudo novamente. Esse é um dos equívocos mais perigosos quando estamos em busca de uma equipe qualificada, pois limita o poder de crescimento de todo o pessoal. É sempre bom fazer anotações de desempenho dos seus profissionais. Anote quando fizerem coisas boas e quando errarem também, assim fica mais fácil corrigi-los, quando necessário, ou parabenizá-los. Em casos extremos, quando por exemplo o profissional só apresentou erros, demiti-lo pode trazer gastos, mas vai te proteger de problemas futuros muito maiores. Não há nada de errado em mandar alguém embora, desde que feito de maneira honesta e profissional. Se isso acontecer, tenha em mente o perfil que você procura no novo candidato e já desenvolva as orientações para o novo cargo. Lembre-se que, quando demite um funcionário, você errou no momento da contração. Reveja o seu processo de recrutamento e seleção.

Experimente, reinvente e mensure os resultados

Por fim, para ter a certeza de que você está com a equipe certa, focada em atender com cuidado aos clientes, é necessário experimentar. Um dos princípios da gestão é não ter medo de testar novas formas e, claro, mensurar seus resultados. Essa análise é fundamental se você procura avaliar qual foi o desempenho atingido ou não pelas suas estratégias. Experimentar novos modelos, testar novas abordagens vai fazer o seu consultório ou a sua clínica se destacar dentre os tantos outros existentes no mercado. Ter o feedback dos clientes também vai ajudá-lo a mensurar esses resultados. Lembre-se, clientes fiéis não se importam com o preço, pois percebem o valor dos seus serviços. E o mais importante, esteja sempre presente dentro do seu consultório ou da sua clínica e também para os seus funcionários.

Aprendendo a comunicar com empatia

A Comunicação Não-Violenta é um estilo de vida. Quem adere a esse novo propósito de se comunicar aumenta as chances de desenvolver relações saudáveis e mais humanas

Você já ouviu falar em Comunicação Não-Violenta (CNV)? Esse termo se difundiu nos últimos anos depois que o livro homônimo de Marshall Rosenberg passou a fazer parte dos best-sellers americanos.

O mais interessante sobre a CNV é que ela pode ser aplicada a qualquer pessoa, de qualquer classe, gênero ou idade. Quando praticada com disciplina e responsabilidade a Comunicação Não-Violenta pode mudar relações. É por isso que hoje vamos falar sobre ela, para que as suas relações possam se fortalecer com diálogos baseados na empatia.

Muitos pensam que violência é quando praticamos atos físicos, como bater ou matar alguém. Mas a violência passiva, aquela em que não precisamos usar nossa força, pode ser mais perigosa do que imaginamos: além de agirmos sem percebermos as ações negativas que ele pode gerar, a violência passiva pode tornar nossas relações superficiais e sem propósitos.

Os quatro pilares da Comunicação Não-Violenta

Marshall explica que para uma comunicação ser completa, com ambas as partes se beneficiando da conversa, é preciso ter empatia. É muito fácil conversar com empatia, certo? Errado. Agir com empatia é uma das tarefas mais difíceis que o ser humano pode desempenhar, porque o nosso condicionamento é para que nos comuniquemos de maneira mecânica (você pergunta, eu respondo e vice-versa), ou seja, respondemos ao que nos perguntam sem fazer maiores avaliações sobre o assunto.

A Comunicação Não-Violenta se insere exatamente nesse contexto, para aniquilar essa passividade e trazer à tona sentimentos e sensações que podemos exprimir enquanto nos comunicamos. São quatro os 4 pilares da CNV: observação, sentimento, necessidade e pedido.

  1. Observação: quando tentamos nos comunicar sem julgamentos, preconceitos e análises, abrimos as portas da empatia. Normalmente, quando recebemos uma crítica, por exemplo, tendemos a nos vitimizar e a levar tal comentário pelo lado pessoal. Dentro dos preceitos da CNV, quando estamos dialogando devemos nos abster de quaisquer afirmações e fixarmos nossa atenção em observar o que está sendo falado. Você já observou como tem dialogado com seus pacientes dentro do seu consultório?
  2. Sentimento: esse é um dos tópicos mais importantes que Marshall desenvolveu dentro da CNV. Depois de observar o que está sendo dito, devemos avaliar qual o sentimento que nos atingiu com aquela determinada sentença. Sentir-se feliz, triste, animado, decepcionado, com raiva, medo, ansioso, tímido, confiante ou orgulhoso são algumas das sensações que você tem durante uma conversa. É uma cartela infinita de sentimentos, mas precisamos saber de fato como nos sentimos em uma dada conversa. Esse tópico da Comunicação Não-Violenta é o ponto de ignição para os dois próximos elementos – necessidade e pedido.
  3. Necessidade: O que seu paciente está querendo te dizer? Essa frase pode parecer simples, mas não é. Entender as necessidades da pessoa é saber qual sentimento ela está exprimindo através de suas falas. Mais que entender os SEUS sentimentos é observar e entender os do OUTRO. Aceitar sem julgamentos e se atentar para as necessidades daquela conversa é primordial para gerar a empatia que tanto procuramos. Às vezes seu paciente está precisando apenas de uma palavra amiga, ou que você o ouça sem nada dizer. Mas isso, meu amigo, só saberemos avaliar com prática. Portanto, mãos à obra!
  4. Pedido: Quando nos comunicamos é porque queremos algo. Você pode até dizer que, às vezes, só sente vontade de falar ou de ser ouvido. Mas observe que esses atos já são por si só um pedido. Quando nos expressamos com clareza e objetividade conseguimos exprimir esses pedidos com mais facilidade. O objetivo da Comunicação Não-Violenta é realizar (ou não) o que nos está sendo solicitado. A principal importância desta ação é a clareza. Quando temos claro em nosso consciente o que queremos, fica muito mais fácil fazer pedidos.

 

Praticando a CNV dentro de consultórios e clínicas

“Uma mensagem difícil é uma oportunidade de enriquecer a vida de alguém.” – Marshall Rosenberg

Praticar a Comunicação Não-Violenta vai trazer mais qualidade para o seu atendimento, além de estreitar as relações com o seu paciente. Dedicar tempo e atenção para as conversas do dia a dia é uma necessidade perante os conflitos e ações que temos visto no mundo de hoje.

Escutar seus pacientes, observar, entender suas necessidades e sentimentos e atender (ou não) seus pedidos vão colocá-lo cara a cara com técnicas da CNV. Estar atento a esses quatro pilares durante uma conversa, mesmo que rápida, podem trazer sua atenção para si e para o outro, e isso é o que devemos buscar todo dia, a todo momento.

Comunicar-se passa então a ser uma tarefa incrível, principalmente quando percebemos os resultados que a CNV pode trazer para o nosso ciclo social. Estar inteiro e presente durante uma conversa traz, tanto para nós quanto para o outro, a sensação de empatia que tanto procuramos. Agir com empatia é desenvolver o afeto, o entendimento, a aceitação, o autoconhecimento e a alegria.

Procure trabalhar com os conceitos da Comunicação Não-Violenta e me conte depois se a vida não ficou muito mais leve.

PS: O livro de Marshall Rosenberg, “Comunicação Não-Violenta – técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais”, pode ser encontrado online e em livrarias de todo o Brasil. Vale a leitura!

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Resultado financeiro? Segure a sua equipe com você

Para melhorar o seu resultado financeiro, a sua qualidade de vida e o seu prestígio social você tem que saber trabalhar em equipe.

Com a competitividade dos mercados atuais, não tem como você fazer tudo sozinho e ser bem sucedido. As previsões é de que faltarão profissionais de saúde qualificados em nosso país. Isso aumenta a rotatividade da sua equipe, gerando um verdadeiro leilão de salários no mercado.

Essa é a nova realidade que assombra os consultórios e clínicas. Tratamos aqui da crise da oferta de funcionários qualificados. Um fator complicador é que a mão de obra disponível faz parte da Geração X e da Geração Y. A geração X é formada por profissionais nascidos entre 1965 e 1977 e a geração Y por profissionais nascidos de 1977 a 2000. São pessoas de cultura extremamente informal, que buscam com avidez o equilíbrio entre vida profissional pessoal, priorizando interesses pessoais devido ao perfil ansioso e veloz da informação na internet. Esses profissionais têm necessidade de estarem conectados em tempo real, usando todos os recursos disponíveis de celular. Eles se inspiram e se motivam na competência profissional e não na hierarquia imposta. Essas duas gerações não se preocupam com o tempo de empresa no currículo, ou seja, é uma fatia do mercado de profissionais que vê a mudança rápida de emprego como sinal de crescimento profissional e vivência em diversos mercados.

Brasil: entre a produtividade e a inflação

Ao mesmo tempo, vivemos um momento particular na economia brasileira: produtividade x inflação, dois caminhos que apontam o crescimento econômico do país ou a frenagem da economia diretamente relacionados à falta de profissionais qualificados, educados e preparados no país. Esse cenário torna ainda mais difícil a tarefa do profissional da saúde de liderar, inspirar e motivar uma equipe, buscando produtividade e excelência no atendimento. Nunca foi tão importante e essencial consultórios e clínicas terem um programa de motivação e crescimento dos seus clientes internos.

Como sabemos, o salário não é fator de motivação dos funcionários. A motivação depende dos benefícios indiretos que agregam valor ao salário, tais como facilidades de realização do trabalho, o orgulho de trabalhar no consultório ou clínica e o clima organizacional agradável. Esses são valores determinantes na hora de decidir trocar de emprego. Se você não se preparar para gerar valor para os seus funcionários correrá o sério risco de perder a sua equipe para o mercado emergente das grandes corporações de varejo, construção civil, telesserviços, petróleo, têxtil e tecnologia da informação. Nesse momento, mais do que nunca, você precisa ganhar o coração da sua equipe e liderar pelo exemplo.

Está de fato declarada a caça aos funcionários bem preparados e treinados do mercado de serviços. Um verdadeiro leilão de salários e benefícios se inicia. É urgente a necessidade de cuidar da sua equipe como você cuida do seu melhor cliente. Encante, inspire, motive, faça sonhar e transforme seu consultório ou clínica numa ponte segura para realização dos sonhos de sua equipe.

Por Jacqueline Schreiber