Como trabalhar menos e ganhar mais?

Utilizando as modernas ferramentas de gestão de consultórios e clínicas, você pode ganhar mais, trabalhando menos e aumentando a sua qualidade de vida.

Durante o MBA Compacto de gestão e mercado, uma dermatologista me trouxe a seguinte questão:

“Estou trabalhando muito. Não tenho tempo para nada, nem para mim, nem para a minha família. Não estou vendo os meus filhos crescerem. Vivo estressada, sem qualidade de vida. E o pior, estou devendo trinta mil reais no cartão de crédito. Não sei como resolver esse problema.”

Vemos a todo instante inúmeros casos de profissionais de saúde que trabalham quase à exaustão sem ter rendimentos financeiros compatíveis com o esforço que fazem. Esses profissionais comprometem seriamente a sua qualidade de vida e o seu relacionamento familiar e social. Por isso, minha resposta a esta doutora foi: Unidades de Negócios. O seu problema pode ser resolvido gerenciando a sua clínica através das UNs.

O que são Unidades de Negócios?

Grandes teóricos da administração, como Peter Drucker, criaram o conceito de Unidades Estruturais de Negócios – UNs, que é cada fonte de receita do seu consultório ou clínica.

Para definir as suas unidades de negócios você deve considerar os locais onde trabalha e as suas especialidades, ou seja, se atende particular ou convênio. Se uma UN é uma fonte de receita, ela é também uma fonte de gastos. A diferença entre as receitas e os gastos chama-se lucro. Assim, é fundamental que você identifique as suas UNs e o lucro por hora de cada uma delas. Para identificá-las, além do lucro por hora, você vai precisar da ajuda de um profissional especializado da área financeira ou contábil.

A dermatologista, mencionada no início do texto, tinha 39 procedimentos diferentes em sua clínica. Cada procedimento gerava uma receita. Assim, podemos dizer que ela tinha 39 Unidades de Negócios.

A sua UN mais lucrativa gerava R$ 1.000,00 por hora, enquanto a sua UN menos lucrativa gerava R$ 5,00 por hora. Quantas horas essa dermatologista tinha que trabalhar na UN de R$ 5,00 para compensar uma hora trabalhada na UN mais rentável? 200 horas! Se isso acontecesse, a cada R$ 1.000,00 que ela ganhasse, perderia 199 horas do seu tempo.

Sabendo usar as UN para diminuir seu tempo de trabalho

O bem mais precioso que temos não é o dinheiro, mas o tempo. Dinheiro você pode perder ou ganhar. Já o tempo perdido jamais será recuperado. Temos que aprender a focar o nosso tempo naquilo que realmente é importante para nós.

Normalmente, utilizamos o nosso tempo com a família, com lazer, com os amigos e com o trabalho. Se utilizamos mais tempo do que o necessário no trabalho, temos que tirar esse tempo de algum outro lugar: do lazer, dos amigos ou da família. Por isso, no trabalho, você deve focar o seu tempo nas UNs mais rentáveis.

A dermatologista passou a focar o seu tempo e o tempo da sua equipe nas UNs mais rentáveis da sua clínica. Assim, ela passou a ganhar muito mais, trabalhando menos e, mais importante, sobrando tempo para outras atividades relevantes para a sua vida. Em pouco tempo ela já não devia mais nada no cartão de crédito e o estresse deu lugar à tão sonhada qualidade de vida.

Quando focamos nossos esforços nas UNs mais rentáveis, devemos ficar atentos a duas novas questões que surgirão:

1) O que fazer com as UNs pouco rentáveis ou que dão prejuízo?

2) Como trazer para o nosso consultório ou clínica os clientes que geram os procedimentos mais rentáveis?

Como resposta a essas perguntas, você deve ajustar todo o Mix de Marketing do seu consultório ou clínica tendo as UNs mais lucrativas como referência: Pessoas, Ponto, Preço e Promoção. O tempo livre você poderá utilizar para melhorar a sua qualidade de vida e o seu  relacionamento familiar e social.

O importante nesse momento é entender que existem paradigmas do passado que nos orientam que, para ganhar mais, temos que trabalhar mais. Existem também os paradigmas do presente que mostram o contrário. Isto é, podemos ganhar mais trabalhando menos, desde que saibamos utilizar as modernas ferramentas de gestão para consultórios e clínicas. Não devemos ter compromissos com paradigmas e sim com resultados.

Por Dr. Roberto Caproni

Os custos do mau atendimento ao cliente

O mau atendimento ao cliente pode inviabilizar um consultório ou clínica. Saiba como inverter esse quadro.

Vamos iniciar esse texto fazendo uma analogia. Considere que você foi a um restaurante que tem fama de servir uma excelente comida. Chegando a esse restaurante você é extremamente mal atendido por pessoas desatenciosas e grosseiras. Com certeza você não achará a comida desse restaurante assim tão boa.

A mesma reação pode ser esperada do cliente num consultório ou clínica. Ele quer um serviço de qualidade tanto na parte técnica, quanto no atendimento. O cliente não compra um produto, nem um serviço, e sim satisfação por meio do relacionamento com você. Se o cliente busca satisfação, então devemos tratá-lo extremamente bem.

Quando o cliente se considera mal atendido, a percepção que ele tem é a de que os preços dos serviços são altos. Quando ele se considera bem atendido, a percepção que ele tem é a de que os preços são baixos.

Vamos fazer uma experiência?

Você vai comprar uma calça em um Shopping Center. Essa calça custa R$ 200,00. O vendedor te trata muito mal. Como você se sente? Você se sente irritado, não é verdade? Esse sentimento ruim desagrega valor na percepção do cliente. Quando desagregamos valor temos a percepção de que o preço da calça é maior que R$ 200,00. Desta forma, ou você não compra a calça ou sai de lá levando menos do que pretendia. Por outro lado, se o vendedor o trata muito bem, você se sente satisfeito. Esse sentimento agrega valor e você tem a percepção de que o preço da calça é menor do que R$ 200,00 e você acaba comprando mais do que esperava comprar.

Na área da saúde acontece exatamente o mesmo. Quando o cliente se sente mal atendido pelas recepcionistas, auxiliares e até mesmo pelo próprio profissional da saúde, ele vai achar caro o preço cobrado pelos serviços. Isso fará com que o número de tratamentos aceitos seja baixo. Já quando o cliente se sente bem atendido no consultório ou clínica, ele achará os preços cobrados pelos serviços baixo e isso fará com que o número de tratamentos aceitos seja alto. Se o número de tratamentos aceitos é baixo, você tem ociosidade e o seu lucro também será baixo. Isso pode inviabilizar o seu consultório ou clínica.

Veja o que você deve fazer para que o seu consultório ou clínica ofereça ao cliente um excelente atendimento:

1) Tenha as pessoas certas nas funções certas. Contrate pessoas que gostem de trabalhar com gente, além de serem tecnicamente preparadas;

2) Treine as pessoas certas nas funções certas. Além de treinamentos na área técnica, ofereça também treinamento em Excelência no Atendimento ao Cliente;

3) Crie metas e sistemas de motivação para os funcionários do seu consultório ou clínica atreladas ao grau de satisfação do cliente.

A única fonte de receita de um consultório ou clínica é o cliente. Clientes muito satisfeitos com o seu atendimento voltam, trazem os amigos e os conhecidos. Isso representa aumento dos seus lucros. Atendendo bem ao cliente você passa a ter melhor resultado financeiro, mais qualidade de vida e prestígio social. Lembre-se, em todos os setores da economia o custo do mau atendimento ao cliente é muito alto. Tão alto que pode tirar o profissional do mercado.

Por Dr. Roberto Caproni

Como são estabelecidos os modelos de sociedades em consultórios

Conheça as vantagens e desvantagens, além de exemplos, dos modelos mais comuns de sociedades em consultórios e clínicas.

Criar uma sociedade para abrir seu consultório ou clínica nem sempre é fácil, mas garante alguns benefícios como divisão dos custos e responsabilidades, além dos clientes que podem ser compartilhados. Uma boa relação, baseada na confiança e no respeito entre as partes, pode garantir a durabilidade do negócio.  

Antes de exemplificarmos os modelos de sociedades, vamos esclarecer alguns termos técnicos com os quais os profissionais da saúde nem sempre estão familiarizados:

  1. Receitas – são valores pagos pelos clientes;  
  2. Custos – são gastos ligados diretamente à produção, como material de consumo utilizado nas consultas ou tratamentos, impostos, serviços de terceiros, laboratório, tarifas financeiras, entre outros;
  3. Despesas gerais – são os gastos necessários à existência do consultório ou clínica, podendo ser fixas ou eventuais. Também é designado para as reservas necessárias a suprir o imobiliário;
  4. Unidades de Negócios – Cada fonte de receita de um consultório ou clínica.

Entendidos esses termos, vamos aos modelos mais comuns de sociedades em consultórios e clínicas.

Divisão de lucros

A receita produzida por todos é somada e dela se abatem os custos e as despesas, gerando o resultado líquido do período (mês, trimestre, semestre etc.). Esse resultado líquido é dividido pelos sócios proporcionalmente, de acordo com a porcentagem de sua participação na sociedade, independente de quanto produziu ou trabalhou.

Exemplo: A Drª Patrícia e o Dr. Pedro são casados e produziram, juntos, uma receita total de R$35.000,00. Abatem-se desta receita os custos equivalentes a R$ 7.000,00 e as despesas gerais equivalentes a R$ 9.000,00. Portanto, o resultado líquido de R$ 19.000,00 é distribuído igualmente em R$9.500 para cada um.

Desvantagem deste modelo: em algum momento um dos sócios pode achar que está produzindo mais que o outro, porém recebendo o mesmo. Pode também achar que as suas Unidades de Negócio geram mais resultados que as do sócio, ou ainda, que o sócio está ganhando mais que deveria pelo seu trabalho.

Modelo condomínio

Cada sócio recebe, individualmente, a receita gerada pelos seus clientes e arca com os seus custos (material de consumo, impostos, serviços de terceiros, laboratório, tarifas financeiras, etc.). Já as despesas são rateadas por igual entre os sócios. Neste caso, os sócios consideram a clínica como o seu consultório particular, no qual cada um paga 50% das despesas gerais, independente de quanto fatura ou trabalha. Esse modelo é comum quando não há compartilhamento de clientes.

Exemplo: a Drª Patrícia recebeu dos seus clientes R$ 20.000,00 e teve R$ 4.000,00 de custos. Portanto o seu lucro bruto foi de R$ 16.000,00. Já o Dr. Pedro recebeu dos seus clientes R$ 15.000,00 e teve R$ 3.000,00 de custos. Portanto, o seu lucro bruto foi de R$ 12.000,00. Se as despesas gerais da clínica somarem R$ 9.000,00 cada um arcará com R$ 4.500,00.

Desvantagem deste modelo: um dos sócios pode alegar que o outro está usufruindo mais da clínica e, consequentemente, ganhando mais que ele e, mesmo assim, as despesas estão sendo divididas igualmente.

Modelo cooperativa

Cada sócio recebe, individualmente, a receita gerada pelos seus clientes e arca com os seus custos. O resultado disso se chama lucro bruto e cada um é responsável pelo seu, arcando com as despesas na proporção que lhe cabe em relação à soma de todos. Quem produz mais lucro para si, paga mais despesas.

Esse modelo é geralmente adotado quando há compartilhamento de clientes, ou seja, os clientes são captados pela clínica e não pelo profissional em particular.

Exemplo: a Drª Patrícia recebeu dos clientes um total de R$ 20.000,00 e teve de custos um valor de R$4.000,00.  Portanto o seu lucro bruto foi de R$ 16.000,00. Já o Dr. Pedro recebeu dos seus clientes um total de R$ 15.000,00 e teve de custos o valor de R$ 3.000,00. Portanto o seu lucro bruto foi de R$ 12.000,00. Se somarmos o lucro bruto dos dois teremos R$ 28.000,00. A Dra. Patrícia correspondeu a 57,14% deste lucro e o Dr. Pedro por 42,86%. As despesas (fixas, eventuais e reservas) são rateadas de acordo com o percentual de cada um.

Desvantagem desse modelo: um dos sócios pode alegar que paga mais porque trabalha mais ou porque os seus valores são mais altos, enquanto o outro utiliza a clínica tanto quanto ou mais que ele, se sentindo sem recompensas.

Parceiro independente em condomínio

Grupo formado por profissionais com especialidades integradas, no qual cada um adquire ou aluga uma unidade em um conjunto de salas, tendo uma recepção em comum. Cada profissional recebe, individualmente, a receita gerada pelos seus clientes, arca com os seus custos e as despesas da sua sala. As despesas da área comum compartilhada – recepção, banheiros, sala de espera, etc. – são divididas em partes iguais para cada membro.

Neste modelo, é geralmente adotado um nome único de “clínica” ou “grupo de saúde” e há compartilhamento de clientes que são captados individualmente, mas todos se beneficiam.

Desvantagem desse modelo: um membro do grupo não pode indicar concorrentes externos aos seus clientes e nem receber indicações de profissionais das mesmas especialidades existentes na clínica.

Como podemos perceber, não existe um modelo perfeito de sociedade, já que todos os modelos existentes possuem vantagens e também desvantagens. É importante conhecer a fundo o seu público-alvo e descobrir quais as melhores estratégias para agregar valor ao seu serviço e gerar a satisfação do cliente. O ideal é buscar por um profissional que tenha o mesmo modelo de gestão e mercado que o seu. Assim, a sociedade tem mais chances de dar certo e do seu negócio lucrar.

Por César Souto e Dr. Roberto Caproni

Tempos de crise: aprenda como transformar riscos em oportunidades

Desde 2015 o termo “crise” voltou a fazer parte dos noticiários e do nosso dia a dia. Como os profissionais da saúde podem se preparar para as mudanças do mercado, transformando riscos em oportunidades, problemas em soluções e vencendo a crise?

A palavra crise veio do vocabulário médico e tem origem em Hipócrates. Representa o momento decisivo em que uma doença evolui para o agravamento ou para a cura, definindo a morte ou a vida do doente e, assim, separando o ruim do bom. Foi somente no século XIX que a palavra crise passou a ser utilizada no vocabulário de termos da economia.

Crise quer dizer a ruptura do equilíbrio entre o meio interno organizacional e o meio externo. Se a velocidade das respostas do meio interno é menor que a velocidade das mudanças do meio externo, temos instalada a crise. No entanto, se a velocidade das respostas for igual ou maior que a velocidade das mudanças, superamos a crise, transformando riscos em oportunidades e problemas em soluções.

O meio interno é o seu consultório ou clínica. O meio externo é o mercado, seus clientes. Individualmente você não tem como agir no mercado, mas poderá ajustar as respostas do meio interno às mudanças do meio externo, melhorando o seu resultado financeiro, a sua qualidade de vida e o seu prestígio social. Veja no quadro a seguir:

 

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No meio externo, isto é, no mercado, temos o cliente potencial. O comportamento desse cliente pode mudar por variáveis naturais, tecnológicas, sociais, culturais, políticas, legais, econômicas, demográficas e pela ação de novos concorrentes. O cliente, com o seu comportamento alterado e sendo muito mais exigente do que era antes, procura você no meio interno, isto é, no seu consultório ou clínica. Se você o atender dentro dos padrões antigos, teremos instalada a crise, afetando os seus resultados. No entanto, se você o atender de forma diferenciada, coerente com o novo momento vivido por esse cliente, teremos a otimização dos seus resultados.

Como responder de forma adequada às mudanças?

Basta utilizar as modernas ferramentas de gestão, tendo um  Diferencial Competitivo. Para isso você atuar no Produto, nas Pessoas, no Ponto, no Preço e na Promoção.

  1. Produto: Qual é a sua especialidade e quais são os procedimentos mais rentáveis e os menos rentáveis que você faz em seu consultório ou clínica? Foque os seus esforços nos procedimentos mais rentáveis e com melhores perspectivas futuras. Se você tem ociosidade em seu consultório ou clínica está perdendo dinheiro, mas se tem fila de espera você está perdendo muito dinheiro. Os resultados são otimizados quando a procura dos clientes está em equilíbrio com a oferta de horários.
  2. Pessoas: Como é o atendimento da sua equipe? Em momentos de crise o cliente não aceita nada menos do que a excelência no atendimento. Atrasos e despreparo são fontes de frustrações e de resultados medíocres. Ter as pessoas certas, nas posições certas, fazendo as coisas certas para os clientes certos é garantia de excelentes resultados para o seu consultório ou clínica, e de satisfação para os clientes.
  3. Ponto: Onde e como é o seu consultório ou clínica? Ele facilita ou dificulta o acesso dos clientes? A decoração tem identidade com o seu público-alvo, gerando segurança, conforto físico e psicológico?

Chamamos um espaço de Ambiente Amigo quando os quesitos Pessoas e Ponto estão juntos e integrados. Por meio do Ambiente Amigo você agrega valor ao seu serviço, saindo do mercado de commodities e tornando os preços irrelevantes para o seu público-alvo. O sucesso profissional tem a ver com o valor agregado oferecido ao cliente. Assim, com crise ou sem crise, vá além do commodity, do produto simplificado e concentre seus esforços no produto estendido, gerando o valor certo para o cliente certo.

4) Preço: é uma variável que não existe isolada das outras variáveis. Preço é sempre relativo a alguma coisa. O cliente considera caro aquilo que não vale quanto é cobrado. Se o serviço ou produto vale o que é cobrado, ele tem preço justo ou até mesmo é considerado barato pelo cliente. Em momentos de crise o cliente fica mais atento e passa a buscar mais valor do que preço baixo.

5) Promoção: Você traz para o seu consultório ou clínica os clientes certos? Cliente certo é aquele que percebe o valor agregado oferecido por você, que te valoriza e valoriza o que você faz.

Uma ação tem poder quando tem o suporte de um bom planejamento

Como vimos, a palavra crise veio da área da saúde. Isso porque o profissional da saúde se tornou um mestre em superar crises causadas por doenças de todos os tipos. Uma crise econômica não é diferente. Muito menos para esses profissionais que, de tantas crises superadas, cunharam o termo e o emprestaram para a economia e para o mundo.

Tenho ouvido falar em crises durante toda a minha vida. Tenho também escutado histórias de fracasso e de sucesso em momentos de crise e de prosperidade. Não importa onde você esteja e qual seja o momento econômico do país, a sua atitude individual fará sempre a diferença. Se prepare com as modernas ferramentas de gestão e de mercado. Aprenda a planejar e aja!

Já vivemos e já superamos muitas crises no passado e aprendemos com todas elas. A história se repete, mas enquanto alguns choram outros vendem lenços. Como você vai se posicionar?

Networking: invista nos relacionamentos profissionais

Saber criar bons relacionamentos e praticar o networking vai ajudar no seu posicionamento como profissional da saúde.

Para garantir o sucesso profissional, seja em qual área for, é preciso criar bons relacionamentos. Uma boa rede de relacionamentos é aquela em que podemos contar com a pessoa e vice e versa. Ou seja, o profissional precisa ter um motivo para querer te ajudar e isso só é possível quando criamos laços de empatia, com constância e uma boa dose de esforço.

São várias formas de criar networking – bom relacionamento no trabalho – seja dentro ou fora do seu consultório ou clínica, basta que você esteja atento a que tipo de profissional está lidando e quais atitudes são mais viáveis tomar para que essas relações se estabeleçam de forma natural e sadia. No texto de hoje vamos discorrer sobre algumas dessas formas.

Networking em cursos, workshops, palestras e MBA

Uma excelente oportunidade para conhecer novas pessoas e desenvolver novos contatos é através de cursos, workshops, palestras e MBAs. Dentro desses ambientes a chance de encontrar profissionais do mesmo segmento que o seu é bem maior. Discussões em grupo, dinâmicas e outras atividades realizadas nesses eventos podem trazer relações positivas para o networking.

Você não pode olhar para essas pessoas como concorrentes – já que estão em busca de aprimoramento, assim como você – mas sim como possíveis colaboradores, com os quais você poderá criar vínculos e até oportunidades para o seu consultório ou clínica. Mas atenção: essas relações podem se tornar bastante frágeis se não praticarmos um contato mais próximo e o mantermos.

Redes Sociais e grupos de discussão

Facebook, Instagram, LinkedIn, dentre tantas outras redes sociais são bons caminhos para se estabelecer conexões e novos contatos. Você não precisa ser um usuário assíduo dessas redes, mas criar um perfil no qual você possa compartilhar suas conquistas e novidades pode ser uma ótima maneira de ser visto e manter o contato mencionado no item anterior.

Se você procura ainda mais networking profissional dentro das redes, a plataforma mais interessante para isso é o LinkedIn. Uma rede estritamente profissional, onde é possível divulgar o seu currículo, seguir grupos de discussão relacionados ao seu segmento, além de criar conexões com pessoas que atuam no mesmo mercado ou em mercados de interesse. A conta básica é gratuita e você pode começar agora mesmo.

Eventos sociais

Sabe aquele jantar social que você está muito resistente em comparecer? Pois é, esses momentos são importantes para o networking, pois são mais informais e permitem conversas que vão além de assuntos profissionais. Participar de eventos sociais é imprescindível para estabelecer conexões mais verdadeiras, que podem lhe proporcionar oportunidades futuras.

Networking não é troca de favores. Não quer dizer que você ajudou ou indicou alguém hoje que esta pessoa é obrigada a retribuir depois. Como já foi dito, essas relações precisam de esforço constante para se manterem, pois já são frágeis por natureza. Procure trabalhar com entusiasmo, ser positivo, ter comprometimento e lealdade. Essas são atitudes primordiais para começar a estabelecer bons relacionamentos dentro e fora do seu consultório ou clínica. E não se esqueça: “nutrir” seus contatos profissionais é tão importante como cuidar dos relacionamentos pessoais.

Valor certo, preço certo, cliente certo

Como tornar o preço irrelevante para os clientes e aumentar o número de tratamentos aceitos em seu consultório ou clínica.

Quanto vale um copo de água para quem está com muita sede, depois de passar um dia inteiro no trabalho sem beber uma única gota-d’água? E para quem acabou de tomar banho, está descansado, e com a sede saciada? O valor da água será bem diferente para as duas pessoas. A primeira, desesperada, aceitaria pagar um preço bem elevado por um copo de água. Já a segunda, provavelmente, nem se interessaria em pagar um único centavo.

Conforme Warren Buffett, constantemente citado na lista das pessoas mais ricas do mundo, valor é o que você leva. Preço é o que você paga.

Como esses conceitos de valor e preço podem nos ajudar em nossos consultórios e clínicas?

1 – Se em cada 10 consultas iniciais você fecha de 1 a 3 tratamentos, o valor percebido pelo cliente é menor que o preço. Serviço que não tem valor para o cliente torna-se caro.

2 – Se em cada 10 consultas iniciais você fecha 10 tratamentos, o valor percebido pelo cliente é muito maior que o preço. Serviço de alto valor agregado para o cliente torna-se barato.

Nos dois casos você estará perdendo muito dinheiro. No primeiro, devido a ociosidade do seu consultório ou clínica.  Aqui, você tem baixa qualidade de vida pela falta constante de dinheiro. No segundo caso, você tem fila de espera e o cliente pagaria mais pelos seus serviços. Aqui, você tem baixa qualidade de vida por falta de tempo. Você se tornou um escravo do seu trabalho – e é sempre bom lembrar que a indigestão mata mais que a fome.

E qual seria a posição ideal?

Ajustar a oferta com a demanda, oferecendo o valor certo para o cliente certo. Oferta quer dizer o número de horários que você disponibiliza para atendimentos em seu consultório ou clínica. Demanda quer dizer o número de clientes que procuram pelos seus serviços. No equilíbrio entre a oferta e a demanda não existe ociosidade nem fila de espera, e o valor percebido pelo cliente deve ser um pouco maior que o preço. Somente assim você vai otimizar o seu resultado financeiro, qualidade de vida e prestígio social.

Existem clientes que querem preços baixos e existem clientes que querem e  podem pagar por alto valor agregado. Clientes que buscam preços baixos são compradores de commodities, isto é, de serviços básicos sem valor agregado. Para atender a um ou ao outro tipo de cliente você precisará de estratégia, de diretrizes e ações coerentes que levem aos resultados desejados.

Ter preços baixos não é errado. Errado é baixar os preços.

Como oferecer serviços básicos, sem valor agregado e com preços baixos, geram baixas margens de lucro, você precisará trabalhar com alto volume de clientes para ser viável no mercado. Nesse caso, precisará ter uma equipe grande, saber delegar as funções certas para as pessoas certas, ter uma marca e ser altamente eficiente em controle de resultados.

Se você oferece serviços com alto valor agregado, poderá ter preços elevados com altas margens de lucro. Assim, poderá trabalhar com menor volume de clientes e com uma equipe pequena. Não precisará de marca nem de sistemas de controles acirrados.

Ter preços baixos com elevado valor agregado ou ter preços altos e sem valor agregado que justifique esses preços é suicídio no mercado.

Em todas as áreas da vida sempre serão reconhecidos aqueles profissionais que conseguem evidenciar e agregar o valor certo para os clientes certos. Como fazer isso? Utilize o protocolo de gestão e mercado para consultórios e clínicas. O protocolo é uma técnica, isso é, um passo a passo, que permitirá a você agregar o valor certo para os clientes certos, dobrando o lucro do seu consultório ou clínica. Conheça o protocolo no quadro a seguir:

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No protocolo é fundamental que todas as variáveis estejam alinhadas e integradas de forma harmônica e focadas no cliente. Lembre-se ainda que, quando você determina o P1, estará também, mesmo sem saber, pré-determinando todos os outros passos: P2, P3, P4 e P5 e também o tipo de cliente que precisa conquistar no mercado para ter sucesso no seu consultório ou clínica. Estudar com profundidade esse protocolo, assim como as diversas possibilidades de interações entre as suas variáveis, é a proposta do MBA Compacto de Gestão e Mercado do Grupo Caproni.

Por Dr. Roberto Caproni

Como agregar valor ao seu consultório

Sempre falamos em nossos textos sobre buscar valor agregado para o seu consultório ou para a sua clínica. Mas você sabe realmente como conquistar a credibilidade dos seus clientes através do valor agregado?

O conceito de valor agregado é largamente utilizado dentro dos estudos de gestão e de mercado. Agregar valor a uma atividade exige uma série de atitudes que envolvem a gestão em função do seu público-alvo. A localização, o atendimento, a estrutura e a qualidade dos equipamentos, os preços e a agenda de consultas também são variáveis que devem ser consideradas. Para ter mais credibilidade e se tornar um profissional top of mind invista em cada uma das especificações acima.

Como se destacar em meio a tantos

É totalmente compreensível a competição acirrada que temos no mercado de consultórios e de clínicas. Sabemos da necessidade e da acessibilidade em tratar da saúde nos dias de hoje.

Temos um longo percurso pela frente para garantir a saúde plena, que é direito de todos, mas, enquanto isso ainda é um sonho – para não dizer uma utopia – precisamos investir cada vez mais na qualidade do serviço que oferecemos. E digo mais: precisamos investir em um atendimento humanizado. Isso sim está difícil de encontrar nos consultórios e clínicas Brasil afora.

Se destacar em meio a tantos é tarefa difícil e também desafiadora, mas o resultado é extremamente positivo, tanto para você, quanto para o seu consultório ou clínica. Algumas mudanças podem ser realizadas no dia a dia e não precisam de muito, somente de vontade. Vamos a elas:

  1. Conhecer seu público-alvo: saber com quem e para quem você está oferecendo seu serviço é um fator indispensável para agregar valor ao seu consultório ou clínica. É importante ter em mente que o cliente é seu maior aliado ou seu maior inimigo, e cabe a você escolher de que lado ele vai estar. Realizar um cadastro inicial é uma maneira de segmentar seu público. Depois que os dados estiverem preenchidos você pode fazer um levantamento de quem procura seus serviços com mais frequência.
  2. Dar qualidade ao atendimento: esse é um dos fatores mais importantes para agregar mais valor ao seu consultório ou clínica. Quando atendemos com pontualidade, cordialidade e entusiasmo, criamos uma legião de clientes fiéis – e clientes fiéis trazem novos clientes para dentro do seu consultório. O famoso boca a boca ainda tem mais credibilidade que estampar seu nome em guias de planos de saúde.
  3. Estrutura e qualidade dos equipamentos: pensar na harmonia do seu consultório ou da sua clínica pode parecer exagerado, mas há estudos comprovando que um ambiente organizado, estruturado e confortável ajuda a dar mais credibilidade e a gerar valor agregado. Escolher a localização, a disposição dos móveis, as cores das paredes e até mesmo o fluxo de circulação dos seus funcionários fazem com que o seu tempo e o tempo do seu cliente sejam poupados. Para saber mais sobre ambientes humanizados e com harmonia acesse o site do Ambiente Amigo. Já sobre os equipamentos é importante fazer manutenções constantes, além de inspeções de qualidade para garantir a sua durabilidade e funcionalidade.
  4. O preço que você dá ao seu serviço: uma regra geral que você pode aplicar sempre é que o valor percebido deve ser maior que o preço percebido pelo cliente. O valor percebido pelo cliente é gerado no ambiente humanizado. Isto é: na equipe de atendimento + o ponto do seu consultório ou clínica.
  5. Como estabelecer sua agenda de consultas: a forma como você divide suas atividades são imprescindíveis à qualidade de vida dos seus colaboradores, do seu cliente e sua, é claro. Não adianta agendar 15 pacientes por dia se você não der conta de atendê-los com profissionalismo e pontualidade.Tenha em mente quanto tempo você demora em cada consulta e estipule uma folga de, no mínimo 10 minutos entre os horários, assim você pode ter uma margem de atrasos e não influenciar na espera do cliente. Trabalhar sem pressão de tempo, sem estresse é fundamental para você, para a sua equipe e para os seus clientes.

Pequenas mudanças na gestão do seu consultório ou da sua clínica podem gerar grande impacto nos resultados.

Aprendendo a comunicar com empatia

A Comunicação Não-Violenta é um estilo de vida. Quem adere a esse novo propósito de se comunicar aumenta as chances de desenvolver relações saudáveis e mais humanas

Você já ouviu falar em Comunicação Não-Violenta (CNV)? Esse termo se difundiu nos últimos anos depois que o livro homônimo de Marshall Rosenberg passou a fazer parte dos best-sellers americanos.

O mais interessante sobre a CNV é que ela pode ser aplicada a qualquer pessoa, de qualquer classe, gênero ou idade. Quando praticada com disciplina e responsabilidade a Comunicação Não-Violenta pode mudar relações. É por isso que hoje vamos falar sobre ela, para que as suas relações possam se fortalecer com diálogos baseados na empatia.

Muitos pensam que violência é quando praticamos atos físicos, como bater ou matar alguém. Mas a violência passiva, aquela em que não precisamos usar nossa força, pode ser mais perigosa do que imaginamos: além de agirmos sem percebermos as ações negativas que ele pode gerar, a violência passiva pode tornar nossas relações superficiais e sem propósitos.

Os quatro pilares da Comunicação Não-Violenta

Marshall explica que para uma comunicação ser completa, com ambas as partes se beneficiando da conversa, é preciso ter empatia. É muito fácil conversar com empatia, certo? Errado. Agir com empatia é uma das tarefas mais difíceis que o ser humano pode desempenhar, porque o nosso condicionamento é para que nos comuniquemos de maneira mecânica (você pergunta, eu respondo e vice-versa), ou seja, respondemos ao que nos perguntam sem fazer maiores avaliações sobre o assunto.

A Comunicação Não-Violenta se insere exatamente nesse contexto, para aniquilar essa passividade e trazer à tona sentimentos e sensações que podemos exprimir enquanto nos comunicamos. São quatro os 4 pilares da CNV: observação, sentimento, necessidade e pedido.

  1. Observação: quando tentamos nos comunicar sem julgamentos, preconceitos e análises, abrimos as portas da empatia. Normalmente, quando recebemos uma crítica, por exemplo, tendemos a nos vitimizar e a levar tal comentário pelo lado pessoal. Dentro dos preceitos da CNV, quando estamos dialogando devemos nos abster de quaisquer afirmações e fixarmos nossa atenção em observar o que está sendo falado. Você já observou como tem dialogado com seus pacientes dentro do seu consultório?
  2. Sentimento: esse é um dos tópicos mais importantes que Marshall desenvolveu dentro da CNV. Depois de observar o que está sendo dito, devemos avaliar qual o sentimento que nos atingiu com aquela determinada sentença. Sentir-se feliz, triste, animado, decepcionado, com raiva, medo, ansioso, tímido, confiante ou orgulhoso são algumas das sensações que você tem durante uma conversa. É uma cartela infinita de sentimentos, mas precisamos saber de fato como nos sentimos em uma dada conversa. Esse tópico da Comunicação Não-Violenta é o ponto de ignição para os dois próximos elementos – necessidade e pedido.
  3. Necessidade: O que seu paciente está querendo te dizer? Essa frase pode parecer simples, mas não é. Entender as necessidades da pessoa é saber qual sentimento ela está exprimindo através de suas falas. Mais que entender os SEUS sentimentos é observar e entender os do OUTRO. Aceitar sem julgamentos e se atentar para as necessidades daquela conversa é primordial para gerar a empatia que tanto procuramos. Às vezes seu paciente está precisando apenas de uma palavra amiga, ou que você o ouça sem nada dizer. Mas isso, meu amigo, só saberemos avaliar com prática. Portanto, mãos à obra!
  4. Pedido: Quando nos comunicamos é porque queremos algo. Você pode até dizer que, às vezes, só sente vontade de falar ou de ser ouvido. Mas observe que esses atos já são por si só um pedido. Quando nos expressamos com clareza e objetividade conseguimos exprimir esses pedidos com mais facilidade. O objetivo da Comunicação Não-Violenta é realizar (ou não) o que nos está sendo solicitado. A principal importância desta ação é a clareza. Quando temos claro em nosso consciente o que queremos, fica muito mais fácil fazer pedidos.

 

Praticando a CNV dentro de consultórios e clínicas

“Uma mensagem difícil é uma oportunidade de enriquecer a vida de alguém.” – Marshall Rosenberg

Praticar a Comunicação Não-Violenta vai trazer mais qualidade para o seu atendimento, além de estreitar as relações com o seu paciente. Dedicar tempo e atenção para as conversas do dia a dia é uma necessidade perante os conflitos e ações que temos visto no mundo de hoje.

Escutar seus pacientes, observar, entender suas necessidades e sentimentos e atender (ou não) seus pedidos vão colocá-lo cara a cara com técnicas da CNV. Estar atento a esses quatro pilares durante uma conversa, mesmo que rápida, podem trazer sua atenção para si e para o outro, e isso é o que devemos buscar todo dia, a todo momento.

Comunicar-se passa então a ser uma tarefa incrível, principalmente quando percebemos os resultados que a CNV pode trazer para o nosso ciclo social. Estar inteiro e presente durante uma conversa traz, tanto para nós quanto para o outro, a sensação de empatia que tanto procuramos. Agir com empatia é desenvolver o afeto, o entendimento, a aceitação, o autoconhecimento e a alegria.

Procure trabalhar com os conceitos da Comunicação Não-Violenta e me conte depois se a vida não ficou muito mais leve.

PS: O livro de Marshall Rosenberg, “Comunicação Não-Violenta – técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais”, pode ser encontrado online e em livrarias de todo o Brasil. Vale a leitura!

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Como se tornar um profissional Top of Mind

Um profissional top of mind é aquele que é reconhecido no mercado como o mais representativo dentro do seu segmento. Normalmente esse termo é empregado a marcas de sucesso e bem posicionadas no mercado, como é o caso da Gillete e da Bombril – que somente pelo nome já nos indicam que tipo de produto oferecem – mas também podemos aplicá-lo aos profissionais de qualquer atividade, incluindo a saúde.

São dois estágios que o profissional passará até ser reconhecido como top of mind:

1) Reconhecimento

Exige conquistas diárias dentro do consultório. O profissional precisa ser referência e possuir credibilidade (falamos um pouco sobre esse tema aqui). Um cliente satisfeito com os serviços recebidos será, com certeza, uma poderosa forma de divulgação, trazendo seus parentes, amigos e conhecidos. Atender com empatia, entusiasmo, respeito e atenção são qualidades básicas para se tornar um profissional reconhecido.

2) Lembrança

Quando o cliente precisa de atendimento numa determinada área da saúde, ele se lembra de quem? Se ele se lembra primeiro de você, isso quer dizer que você está melhor posicionado em sua especialidade, em relação aos outros profissionais dessa especialidade.

Um profissional top of mind está sempre em busca de crescimento profissional e pessoal.

A credibilidade na relação com o cliente

Um amigo de Goiânia me relatou um fato muito interessante:

Seu pai não estava se sentindo bem e foi a um médico clínico geral para uma consulta. Em frente ao quadro clínico apresentado, o médico sugeriu que ele procurasse um oncologista com a máxima urgência. O diagnóstico do oncologista foi câncer com metástase e uma expectativa de vida de aproximadamente 30 dias.

Em frente a algo tão assustador, a família desse meu amigo entrou em pânico. O médico clínico geral foi o ombro amigo que deu suporte psíquico e social a todos, marcando de forma positiva a vida daquelas pessoas.

Logo depois o médico clínico geral se mudou para o interior paulista, para uma cidade que fica a 1.100 quilômetros de Goiânia.

A credibilidade se torna maior que o preço da consulta.

Quando esse meu amigo e seus familiares precisavam se consultar com um clínico geral, o que eles faziam? Iam a um médico em Goiânia, que possui excelentes profissionais da saúde? Não. Eles viajavam 1.100 para ir até ao médico que tinha dado suporte a eles durante a doença do pai.  São 1.100 quilômetros para ir e 1.100 quilômetros para voltar, um total de 28 horas dentro de um carro!

Se entendemos esse caso, podemos compreender aspectos interessante na relação de um profissional da saúde com os seus clientes.

O médico citado nesse caso cobra R$ 400,00 pela sua consulta particular. Vamos supor que ele passasse a cobrar R$ 800,00. Meu amigo e seus familiares ainda iriam até ele no interior paulista? Certamente! Veja que o maior custo não está no preço da consulta e sim na viagem de 2.200 quilômetros, no desgaste do carro, nos dias de serviço perdido e nos riscos da viagem.

Agora, vamos supor que esse médico passasse a cobrar R$ 1.200,00 a consulta. Será que o meu amigo e seus familiares ainda iriam até ele? Com certeza!

Refletindo sobre isso podemos concluir que na área da saúde o cliente não é sensível aos preços da consulta ou do tratamento e sim à credibilidade inspirada pelo profissional. Credibilidade agrega valor aos serviços.

O que é credibilidade?

Credibilidade = Respeito Mútuo + Confiança.

A confiança depende da transparência e da coerência.  O que podemos fazer para que as pessoas confiem em nós?

  • Procure sempre compreender.
  • Cumpra com suas promessas.
  • Nunca se atrase nas consultas.
  • Seja honesto e franco, sempre falando as verdades com empatia.
  • Seja amável e cortês.
  • Esclareça expectativas.
  • Seja leal aos ausentes.
  • Peça desculpas de forma sincera.
  • Receba com atenção aos feedbacks.
  • Desenvolva a capacidade de perdoar.

A credibilidade, o respeito mútuo e a confiança, representam um alto valor agregado na relação com o cliente. Quando o cliente percebe valor na relação de troca, o preço se torna irrelevante e a última coisa com a qual ele se preocupa. Com credibilidade você se torna único na percepção do cliente e se diferencia no mercado.

Por Dr. Roberto Caproni